Wie Ihr ja wisst, sind wir mit unserer Personalberatung Social Media Karriere jederzeit auf der Suche nach qualifizierten Social Media Fachkräften. Bei unseren Mandanten handelt es sich meist um größerere Mittelständler und international aufgestellte Unternehmen. Doch das auch mittlere Unternehmen aus der Tourismusbranche das Social Media Recruiting für sich entdeckt haben, zeigen die eifrigen Aktivitäten des Hotel Berlin Berlin. Mit Anne Bubner, ihres Zeichens Brand & Media Manager, sprach ich über Ziele, Maßnahmen und Learnings im Social Media Recruiting.

Wie sind Sie aktuell im Social Web aufgestellt?
Die Auswahl der Social Media Sites orientiert sich analog zu unserer Unternehmensphilosophie und unseren Unternehmenszielen. Das bedeutet, wir sind seit knapp über einem Jahr aktiv im Social Web tätig in unterschiedlichen Bereichen:

In Communities sind wir…
…bei Facebook mit zwei Profilen bei XING mit einem Firmenaccount sowie einem Forum.

Wir twittern und bloggen auf…
…Twitter mit zwei Profilen (Berliner_Hotel und BerlinerHotel_Jobs)
…auf hotelfach.de mit einem Hotelprofil.

Bewertet werden können wir auf …
…Qype mit einem Premium Account
…Tripadvisor.

Mehr zu sehen gibt es über uns auf …
…auf Youtube
…auf Vimeo
…auf Flickr
…auf Photobucket.

Verfügen Sie über eine Social-Media-Strategie?

Ja, denn wir sehen Social Media als ein weiteres Kommunikationsmedium in unserem Hotel an und deswegen ist es für uns ein wichtiges und eines der globalsten Elemente unserer Unternehmensstrategie, das analog zu unserer Philosophie und unseren Unternehmenszielen (Balanced Scorecard) fungiert. Daher wählen wir die Plattformen sorgfältig aus und recherchieren im Vorfeld, ob wir in den Portalen auch unsere Zielgruppe wieder finden oder vielleicht eine neue, potenzielle Zielgruppe auftun können. Außerdem haben wir in einigen Plattformen, wie Facebook und Twitter auch mehrere Profile angelegt, um genau die unterschiedlichen Zielgruppen bedienen zu können und den Inhalt zu liefern, der für die einzelnen Fans/Followers einen Mehrwert bietet.

Uns ist es nicht unbedingt wichtig, in allen Bereichen vertreten zu sein, denn hinter jedem Social Web stecken Menschen – Mitarbeiter -, die diese Plattformen auch pflegen müssen und mit Inhalt lebendig halten. Jeder Post und jeder Kommentar kommt zu 100% aus unserem Hotel. Daher muss jede Strategie, die gewählt wird, erst einmal von den Mitarbeitern verstanden werden, damit wir unsere Marke – Hotel Berlin, Berlin – auch global nach außen vertreten können, ohne das jeder Community-Writer bei der Geschäftsführung anklopfen und nachfragen muss, ob er dieses oder jenes posten darf. Aus diesem Grund gibt es bei uns eine ausgewählte Community, die in den einzelnen Plattformen recherchiert und schreibt, aber jeder Mitarbeiter darf natürlich auch kommentieren. In unseren monatlich stattfindenden Social Media Academies für die Mitarbeiter, zeigen wir auf, was eigentlich Social Media bedeutet und warum wir genau das tun, was wir tun, und in welchem Rahmen sich die Mitarbeiter hier beteiligen können und sollen. Somit schaffen wir natürlich auch eine „Social Environment“ in unserem Hotel, in dem sich die Mitarbeiter mit unserer Marke identifizieren, Vertrauen haben in die Entscheidungen unseres Hauses und am Ende des Tages unsere Gäste, sei es im Hotel oder im Social Web, glücklich machen, so dass unsere Fans, Followers und Gäste sagen können: Hey, das Hotel Berlin, Berlin hat mir ein echtes Erlebnis bereitet.

Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit Ihren Personalmarketing-Maßnahmen im Social Web gesammelt?

Bisher nutzen wir drei Plattformen, auf denen wir Rekrutierungsmaßnahmen vornehmen: Facebook, Twitter und XING. Diese drei Portale sprechen unterschiedliche Zielgruppen an, auf die unterschiedliche Stellenanzeigen passen können. Facebook spricht eher potenzielle Auszubildende an sowie Stellenanzeigen unterschiedlicher Bereiche (Housekeeping, Front Office bis hin zum Verkauf). Twitter und XING sind eher im Businessbereich anzusiedeln und daher bewerben wir hier primär Jobangebote, die im administrativen und Verkaufsbereich liegen.

Auch hier legen wir großen Wert darauf, den Lesern und potenziellen Kandidaten, nicht nur Jobs anzubieten, sondern für uns ist auch sehr wichtig und Teil der Unternehmensmission und –vision, den Nutzern Hintergrundinformationen zu unserem Hotel, aber auch zu unserer Branche zu geben. Leider hat die Hotellerie nicht den besten Ruf, da oft von Überstunden und schlechter Bezahlung die Rede ist. Sicherlich ist die Arbeit in einem Hotel oder einem Gastronomiebetrieb nicht immer leicht, denn wenn der Gast im Hotel Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchte, dann können diese weder auf Vorrat produziert (z.B. einem Essen), noch an eine andere Destination (außer Catering natürlich) transportiert werden, denn unser Hotel befindet sich nun einmal nur in Berlin am Lützowplatz. Und genau wie die Hotellerie alles in Echtzeit erfüllt, sollten auch die Social Media Plattformen, die mittlerweile in „realtime“ in den Suchmaschinen die Artikel und Jobangebote darstellen, entsprechend gepflegt werden von den Unternehmen.

Es ist dennoch zu sagen, dass wir hier natürlich noch Potenzial zum Ausbau haben, denn auf der einen Seite Personal in den Social Webs zu finden, ist die eine Seite der Medaille. Die andere Seite ist natürlich auch der Daten- und persönliche Schutz des Jobanwärters, den wir trotz der globalen Möglichkeiten, wahren möchten.

Welches Feedback bekommen Sie von Ihren Bewerbern?

Das Feedback ist bisher sehr positiv. Immer mehr potenzielle Bewerber werden über die Social Medien auf uns aufmerksam und finden es besonders toll, welche Themen wir aufgreifen und das wir den Fans zuhören. Fast alle Auszubildenden im vergangenen Jahr haben aufgrund unserer Social Web Plattformen oder unserer Internetpräsenz eine Bewerbung an uns gerichtet. Viele Bewerber sind ebenfalls durch das Internet oder aber durch Freunde, die direkt Fan oder Follower von uns sind, auf uns aufmerksam geworden.

Das häufigste Feedback, dass wir erhalten ist unsere Art und Weise, wie wir schreiben und uns präsentieren – natürlich, offen und ehrlich. Das ist auch das, was sich unserer Bildsprache widerspiegelt.

Welche Tipps geben Sie anderen Unternehmen, die Mitarbeiter über das Social Web rekrutieren möchten?

Bevor Mitarbeiter über das Social Web rekrutiert werden sollen, ist es wichtig vorher festzulegen, welche Strategie bzw. welche Ziele verfolgt werden und welches Publikum angesprochen werden soll. Intern muss natürlich auch geprüft werden, wer für die Rekrutierung zuständig ist. Dies muss unserer Meinung nach, nicht immer die Personalabteilung selbst sein, denn jeder Mitarbeiter ist ein Markenbotschafter und steht für unser Haus in jeder Situation. Auf jeden Fall sollten es Mitarbeiter sein, die dafür auch eine Passion haben und authentisch sind. So können Stellenanzeigen mit mehr Leidenschaft und Emotionen geschrieben werden.

An dieser Stelle ist es auch wichtig zu erwähnen, dass nicht nur im Social Web beworben/rekrutiert wird, sondern dass auch eine Erfolgskontrolle erfolgt in Form von Monitoring. Dies kann extern durch eine Firma erfolgen oder über Dashboards. Vielleicht hat der ein oder andere aber auch bereits ein eigenes Monitoringsystem aufgebaut, dass auch als Grundlage für das PMS (Property Management System) genutzt werden kann. Im Hotel Berlin, Berlin nutzten wir sowohl Dashboards als auch ein eigenes Monitoringsystem.

Wird nach Ihrer Meinung das Social Media Recruiting in Zukunft einen festen Platz neben dem klassischen Personalmarketing einnehmen?

Ich denke, dass es einen Mix geben wird, wobei die Social und Online Medien definitiv überwiegen werden, denn nur online sind die Stellenangebote wesentlich aktueller und flexibler zu verwalten. Außerdem werden die Smartphones immer mehr Einzug halten und so können auch von unterwegs Bewerbungen versand, Vorstellungstermine vereinbart und Stellen gesucht werden. Dies wird vielleicht noch nicht in den nächsten 1-2 Jahren als „selbstverständlich“ gelten, denn sowohl die Hotellerie und die Smartphone-Generation müssen sich mit der Technik auseinander setzen. Aber ich bin der Meinung, dass vieles über die Social Medien, und auch über Smartphones, gesucht wird, aber noch der klassische Weg über Online-Bewerbung von zu Hause am PC/Laptop oder mit einem Direktanruf eingehalten wird.

Worüber wir auch bereits nachgedacht haben, ist einen Chat einzurichten, in dem Bewerber mit uns live kommunizieren können und so bereits ein erster Eindruck vom potenziellen Bewerber und natürlich auch von uns als Hotel entsteht. Dies ist vielleicht auch eine Maßnahme, um die hohe Fluktuation in der Hotellerie bereits im Keim zu ersticken, wenn von Anfang an Werkzeuge gefunden und genutzt werden, die dabei unterstützen, wirklich zum Haus und zur Philosophie passende Mitarbeiter rekrutieren zu können.

Wo steht die Tourismusbranche in 5 Jahren in Hinblick auf die Gästekommunikation?

Meiner Meinung nach, sind die Social Medien nicht mehr wegzudenken und die Tourismusbranche muss eher früher als später einsehen, welche Macht das Tool Social Media, bei richtiger Nutzung, bedeuten kann für die eigene Marke. Und das bedeutet natürlich auch Investitionen in Mitarbeiter, die als Stimme hinter den Medien stehen. Vielleicht wird es auch dadurch höhere Löhne in der Hotellerie geben, wenn man auch die Leistungen dahinter sieht. Denn auch im Social Web sollte man 24/7 an 365 Tagen im Jahr am Ball bleiben, genau wie die Mitarbeiter im Hotel, die die Gästewünsche vor Ort erfüllen.

Es ist auch anzudenken, dass die Gäste vor Ort im Hotel z.B. über einen bestimmten Hashtag auf Twitter ihren Roomservive bestellen, dass es geschlossene User-Gruppen gibt, die untereinander von Zimmer zu Zimmer sowie mit dem Hotel chatten können. Was es sicherlich bereits auch gibt.

Vielmehr sehe ich aber den Trend in der Smartphone-Optimierung der Tourismus Websites, die stärker angelehnt werden müssen an das Nutzerverhalten der Gäste, als an die Buchungsabsicht. Im Fokus wird zukünftig immer mehr der Mehrwert für den Gast liegen, in Form von Call-back Buttons, Liv-Chat-Funktionen mit dem Tourismusunternehmen, Check-in von unterwegs, Begrüßung der Gäste bereits bevor sie im Hotel sind durch GPS-Ortung (ähnlich wie Facebook Places) etc.

Aber letztendlich ist jede noch so technische Annehmlichkeit über Social oder Online Media nichts gegen den persönlichen Service vom Mitarbeiter zum Gast vor Ort. Denn wenn die Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche vielleicht irgendwann einmal durch Roboter oder Computer ersetzt werden sollten, dann brauchen wir keine Sterneklassifizierung mehr und der Wunsch nach einer ganz besonders individuellen Behandlung ist dann ein Automatismus.

Im Durchschnitt teilt ein Verbraucher 5 Menschen aus seinem Freundeskreis mit, wenn er mit einem Angebot unzufrieden ist. Manchmal ist er auch derart erbost, dass er auf Bewertungsportalen wie z.B. HolidayCheck, Ciao oder Dooyoo seinem Ärger Luft macht. Doch wie verhält es sich wenn der Anbieter jetzt über eigene Präsenzen im Social Web verfügt? Im Fall der Deutschen Bahn, die über ihre Facebookseite (nur) ihr “Chefticket” an den Mann oder Frau bringen wollte, wurde eine Angriffsfläche geschaffen, um das Unternehmen im Sinne von “Stuttgart 21″ an den digitalen Pranger zu stellen.

Sobald mutige Marken sich entschieden ein oder mehrer Niederlassungen im Social Web zu eröffnen, erklären sie sich auch bereit dafür sich der Kritik zu stellen und transparent damit umzugehen. Eskalierende Situationen mit Ihren oder zwischen Ihren Fans/Lesern lassen sich zwar nicht komplett verhindern, doch es können Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden, um ihnen vorab den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Eine “Netiquette” sind Verhaltensrichtlinien, an die sich die Teilnehmer einer Community richten müssen. Verstößt ein Mitglied gegen diesen Codex können Beiträge/Kommentare oder er selbst von der Gemeinschaft entfernt werden. Auch auf Facebookseiten haben mitterweile Unternehmen begonnen diese Richtlinien aufzustellen. Allianz, Bayer oder auch die Krones AG (siehe Bild) haben diese in den Inforeiter ihrer Fanseite aufgenommen. Der Blog von Daimler oder Frosta hat sogenannte Kommentar-/oder Blogregeln aufgestellt, die User über den Umgangston aufklären sollen.

Was haltet Ihr von diesen Maßnahmen der o.g. Unternehmen? Sind diese übertrieben oder zwingend notwendig für einen Dialog mit den Marken. Welche Beispiele fallen Euch noch ein?

“Noch 21 mal Schlafen dann ist endlich Nikolaus!”

Dieses Motto haben sich auch die Hoteliers der Panorama Hotels Hamburg auf die Fahnen geschrieben! Nicht nur weil wir die Hotelkette als Kunden betreuen, finden wir diese Aktion besonders ansprechend, sondern weil auch der karitative Gedanke dahinter stimmt.

Die Leitidee: Für jeden neuen Fan auf der Facebookseite der Panorama Hotels erhält ein Kindergartenkind in Hamburg eine persönliche Überraschung vom Nikolaus. Natürlich werden alle Facebookfans per Statusupdates und Fotoshootings auf dem Laufenden gehalten!

Ich wünschte mir noch mehr von derartigen  Initiativen und weniger von diesen haus-raus-ipad-Geschichten. Wie bewertet Ihr diesen Ansatz?

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Gastbeitrag von Tim Feldhoff
Das virale Marketing bietet auf den ersten Blick viele Vorteile gegenüber klassischer Werbung. Es ist kostengünstig und verbreitet sich förmlich von alleine. Doch eine solche Kampagne muss gut konzipiert sein und sollte ein paar Kriterien erfüllen, um erfolgreich zu sein. Diese Kriterien haben wir an einem Beispiel einmal aufgezeigt.
UnterhaltungsfaktorDas Ziel einer viralen Marketingkampagne ist es, dass sie durch Ihre Nutzer an deren Freunde und Bekannte verbreitet wird. Diese wiederum leiten sie an deren Bekanntenkreis weiter. Somit entsteht ein virusähnlicher (viraler) Effekt. Doch die Kampagne muss einen gewissen Unterhaltungsfaktor bieten, sodass die Nutzer einen Anlass haben sie weiterzuverbreiten. Achten Sie also bei der Planung Ihrer Kampagne darauf, dass dem User ein sogenannter Mehrwert durch den Unterhaltungsfaktor geschaffen wird. Sehen Sie sich hierzu die Website der viralen Marketingkampagne BrennDing an. Auf den ersten Blick ist zu sehen, dass Unterhaltung geboten wird. Doch auch das Arbeiten mit der Applikation macht Spaß. Einfache Bedienbarkeit und neueste Möglichkeiten in der Farb- und Kontrastanpassung sorgen für optimales Gelingen eines BrennDing. Dies deutet bereits auf den zweiten Punkt hin.
 UsabilityEin weiterer wichtiger Aspekt ist die Bedienbarkeit. Weist die Applikation oder das Video, das die Kampagne darstellt, Fehlfunktionen oder andere Komplikationen auf, so ist der Nutzer schnell genervt und beendet die Aktion. Damit bleibt selbstverständlich auch die Verbreitung der Aktion aus.Betrachtet man das BrennDing in diesem Zusammenhang, so stellt man fest, dass es auf einfache Bedienbarkeit und einen fehlerlosen Ablauf optimiert wurde. Somit entstehen für den Nutzer keine Komplikationen und er kann sich voll auf die Aktion konzentrieren.VerbreitungUm eine schnelle und virale Verbreitung zu begünstigen, sollte man es dem Nutzer so einfach wir möglich machen die Aktion zu verbreiten. Hierzu bieten sich besonders soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter an.Nach Fertigstellung des eigenen BrennDing hat jeder Nutzer die Auswahl das entstandene Bild mit einem Klick per E-Mail zu versenden, via Facebook bzw. Twitter zu veröffentlichen oder den Link zum Bild zu kopieren. Außerdem kann man eine hochauflösende Form des Motivs als Datei auf dem Computer speichern. So sind die am meisten verbreiteten Übermittlungswege bestens genutzt.KostenfaktorNatürlich sollte eine virale Aktion möglichst keine Kosten für den Nutzer verursachen, denn dadurch würde so gut wie jeder Nutzer sofort abgeschreckt. Auch das BrennDing ist selbstverständlich mit keinerlei Kosten verbunden. Folglich besteht keine Abschreckungsgefahr.SeedingSind die ersten vier Punkte berücksichtigt und ein gutes Konzept erstellt, kann die Aktion online gestellt werden. Doch ganz von alleine wird die Kampagne sich nicht verbreiten. Als „Seeding“ bezeichnet man die erste Bekanntmachung der Aktion. Beispielsweise durch Forum- und Blogbeiträge sowie Pressemitteilungen kann eine erste Bekanntgabe der Aktion stattfinden.Geben Sie als Beispiel das Suchwort BrennDing einmal bei Google ein und Sie werden sehen, dass die Redakteure ihre Hausaufgaben gemacht haben!

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Im letzten vorerst letzten Beitrag meiner kleinen Serie “Social Media in der      Hotellerie” sprach ich mit Sabine Möller, geschäftsführende Gesellschafterin der Hotelkooperation CPH Hotels, über Ihr Engagement im Web 2.0.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen 
und was wollen Sie konkret damit bezwecken?
Offen gestanden war das nicht meine Idee, sondern das Lob gebührt 
unserem Mitarbeiter Nick Herbold, der das Thema bei uns im Haus betreut 
und vorrantreibt. Uns geht es in erster Linie darum, zuzuhören, 
was über uns gesprochen/ geschrieben wird. Ziel ist natürlich ganz klar, 
den Namen CPH und darüber hinaus die Namen unserer Kooperationshotels 
bekannter zu machen. Für uns bedeutet das weg von der normalen Website 
hin zur breit aufgestellten Webpräsenz. 
1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

Offen gestanden war das nicht meine Idee, sondern das Lob gebührt unserem Mitarbeiter Nick Herbold, der das Thema bei uns im Haus betreut und vorrantreibt. Uns geht es in erster Linie darum, zuzuhören, was über uns gesprochen/ geschrieben wird. Ziel ist natürlich ganz klar, den Namen CPH und darüber hinaus die Namen unsere Kooperationshotels bekannter zu machen. Für uns bedeutet das weg von der normalen Website hin zur breit aufgestellten Webpräsenz. 
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)
Wir twittern, haben unseren eigenen Blog, eine Fanpage bei Facebook, präsentieren uns auf Xing, bedienen die Photoplattform Flickr und kommunizieren heftig mit den verschiedenen Hotelbewertungsportalen. Seit Consale z.B. die Top 100 der Twitter Kanäle ratet, sind wir regelmäßig unter den ersten 20. Ein Weg für uns, die Bekanntheit von CPH zu steigern. Wichtig ist für uns bei all‘ dem die Vernetzung der verschiedenen Aktivitäten, so dass der User nahtlos von einer Webaktivität von uns zur nächsten gelangen kann. Die Aufgabe wird komplett hausintern gelöst, bis natürlich auf den Kontakt zu den Bewertungsportalen. Den schieben wir an und stützen ihn, aber im konkreten Falle wird er direkt vom einzelnen Hotel. 
3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
Ja, sowohl für uns hier in der Zentrale, als auch für unsere kooperierenden Hotels.
4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Bisher für uns noch nicht direkt nachvollziehbar. Aktuell glaube ich, wäre das auch die falsche Erwartungshaltung. Auf Sicht bin ich aber davon überzeugt, dass diese Form der Kommunikation ein absolutes Muss ist und sich buchungsentscheidend auswirkt – so gesehen in den Bewertungsplattformen ja durchaus schon der Fall.
5.Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
Soweit für uns nachvollziehbar, positiv. 
6.Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Das man gut planen muss, damit man sich vor allem zeitlich nicht verzettelt. Andererseits kann man aber auch Zeit sparen, denn durch die Social Media eröffnet sich ein Netzwerk, dass einem fast zu jeder Frage eine Antwort liefert und das kann manchmal sehr hilfreich sein. Allerdings ist ein kritisches  Augenmerk gefragt –denn nicht alles, was im social web geschrieben wird, hat Hand und Fuß.
7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
Ich persönliche investiere am Tag zwischen 15-30 Min. Hier im Unternehmen ist es fast schon eine volle Stelle.
8. Was würden Sie Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
Aus Sicht eines Hotels ist das wichtigste Thema dass der Bewertungsplattformen. Dort Kontakt aufnehmen, sich registrieren lassen, um mit dem Kunden zu kommunizieren ist meines Erachtens der erste Schritt. Und dann sollte ich als Hoteliers kontinuierlich aktiv im Haus daran arbeiten, weitere Bewertungen (hoffentlich positive ) auf den relevanten Plattformen zu erhalten. Grundsätzlich gilt, zuhören, beobachten, tun – dabei sollte das im Vorfeld mit einer klaren Zielsetzung verbunden sein, eben um sich nicht zu verzetteln.
9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
Unsere schon erwähnte Social Media Guideline umfasst eine Vielzahl von Punkten, die wir Schritt für Schritt umsetzen. Die größte Herausforderung wird sein, alle noch nicht aktiven der einzelnen CPH Hoteliers weiter für das Thema zu sensibilisieren und dazu zu bewegen an unseren Aktionen teilzunehmen. Gerade für privatgeführte Hotels ist der Weg über das Social Web eine Chance sich gegenüber der Kettenhotellerie abzuheben und auf sich Aufmerksam zu machen.
10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
Es wird uns zu einer noch besseren Qualität anspornen, da die Transparenz auf den Portalen qualitativ nicht fitten Betrieben auf Sicht keine Chance lassen wird. 

tweetmeme_url = ‘http://sebastianvoss.typepad.com/markterfolgsblog/2010/06/social-media-in-der-hotellerie-hansa-apart-hotel-4.html’;

1.Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und
was wollen Sie konkret damit bezwecken?
 
Die Idee entstand im Zusammenhang mit unseren Volksfestwochen im Herbst 2009 – daraus entstand auch unsere Botschafterin TRAUDL_HOTEL.
Durch Social Media möchten wir den Bekanntheitsgrad des Hansa Apart-Hotel Regensburg erhöhen, den Trend von Geschäfts- und Privatreisenden „aufspüren“ und direkt mit Ihnen in Kontakt treten.
 
 
2.Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese?
(Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)
 
Das Hansa Apart-Hotel Regensburg findet man bei Twitter, Facebook, Flickr und Youtube.
Die Accounts werden alle von mir gepflegt.
      
 
3.Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
     
Da die Aktivitäten auf den Plattformen nicht von mehreren Mitarbeitern durchgeführt werden
ist dies (noch) nicht erforderlich.
 
4.Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
 
Social Media sehe ich nicht als Buchungsmaschine. Noch gibt es auch keinen eigenen Quellcode in unserem
System „SM“. Eine positive Entwicklung sehen wir bei den Besucherzahlen unserer Homepage und
den Wachstum wertvoller neuer Kontakte aus allen Branchen.
       
5.Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
  
SM löst das Telefon nicht ab. Wir haben durch Social Media NEUE Besucher dazu gewonnen.
Der Dialogkanal wurde nicht von den Besuchern aufgenommen – es entstand ein Dialog mit den Besuchern.
 
 
6.Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
 
In all unseren Aushängen im Hotel wird auf unsere Social Media Profile hingewiesen.
 
 
7.Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
  
Mitmachen und am Ball bleiben. Social Media lebt von aktiver Teilnahme.
8.Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
 
Tweets und Mitteilungen verschicke ich nicht nach Stundenplan.
Von daher kann pro Woche der Zeitraum schon mal zwischen 1 und 24 Stunden liegen.
 
9.Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
 
Mitlesen, informieren und mitmachen! Zeit & Kreativität ist die einzige Investition.
Jeder der mitmacht muss aber auch für Social Media offen und bereit sein.
Social Media als ausschließlich kostenfreien Werbebotschafter zu nutzen
wird auf Dauer nicht erfolgreich sein. Profiwissen gibt es u.A. bei @ideas4hotels & @consale.
 
10.Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
 
Entgegengesetzt allen Profi-Tips: Der Weg ist das Ziel! Die nächsten großen Schritte entstehen
aus der Aktivität.
 
11.Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
 
Die Anzahl an Informationen, Bewertungen und Vergleichsmöglichkeiten explodieren. 
Das macht die Reiseplanung für den Gast langwierig und vielleicht sogar schwieriger als früher.
Welchen Aussagen kann ich vertrauen?  Welches Reiseportal ist das Beste? Wo gibt es das Beste Angebot? 
Waren alle Gäste die ein Hotel bewerten wirklich vor Ort? Ein guter Informationsfilter ist hier wichtig.
 
Der Gast spielt bei allen Aktivitäten und Aktionen die Hauptrolle!

 Diesmal sprach ich mit Reservierungsleiterin Karin Bründl, die im Hansa-Apart Hotel Regensburg die Social Media Kanäle am Leben erhält.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

 Die Idee entstand im Zusammenhang mit unseren Volksfestwochen im Herbst 2009 – daraus entstand auch unsere Botschafterin TRAUDL_HOTEL. Durch Social Media möchten wir den Bekanntheitsgrad des Hansa Apart-Hotel Regensburg erhöhen, den Trend von Geschäfts- und Privatreisenden „aufspüren“ und direkt mit Ihnen in Kontakt treten.
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Das Hansa Apart-Hotel Regensburg findet man bei Twitter, Facebook, Flickr und Youtube. Die Accounts werden alle von mir gepflegt.
3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
Da die Aktivitäten auf den Plattformen nicht von mehreren Mitarbeitern durchgeführt werden ist dies (noch) nicht erforderlich.
4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken? 
Social Media sehe ich nicht als Buchungsmaschine. Noch gibt es auch keinen eigenen Quellcode in unserem System „SM“. Eine positive Entwicklung sehen wir bei den Besucherzahlen unserer Homepage und den Wachstum wertvoller neuer Kontakte aus allen Branchen.
5. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
SM löst das Telefon nicht ab. Wir haben durch Social Media NEUE Besucher dazu gewonnen. Der Dialogkanal wurde nicht von den Besuchern aufgenommen – es entstand ein Dialog mit den Besuchern.
6. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
In all unseren Aushängen im Hotel wird auf unsere Social Media Profile hingewiesen.
7. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Mitmachen und am Ball bleiben. Social Media lebt von aktiver Teilnahme.
8. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
Tweets und Mitteilungen verschicke ich nicht nach Stundenplan. Von daher kann pro Woche der Zeitraum schon mal zwischen 1 und 24 Stunden liegen.
9. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
Mitlesen, informieren und mitmachen! Zeit & Kreativität ist die einzige Investition. Jeder der mitmacht muss aber auch für Social Media offen und bereit sein. Social Media als ausschließlich kostenfreien Werbebotschafter zu nutzen wird auf Dauer nicht erfolgreich sein. 
10. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
Entgegengesetzt allen Profi-Tips: Der Weg ist das Ziel! Die nächsten großen Schritte entstehen aus der Aktivität.
11. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
Die Anzahl an Informationen, Bewertungen und Vergleichsmöglichkeiten explodieren. Das macht die Reiseplanung für den Gast langwierig und vielleicht sogar schwieriger als früher. Welchen Aussagen kann ich vertrauen?  Welches Reiseportal ist das Beste? Wo gibt es das Beste Angebot? Waren alle Gäste die ein Hotel bewerten wirklich vor Ort? Ein guter Informationsfilter ist hier wichtig. Der Gast spielt bei allen Aktivitäten und Aktionen die Hauptrolle!

Wie setzen Hoteliers das Social Web ein und welche Erfahrungen haben sie bereits damit gesammelt?

Diesmal sprach ich mit Dominik Sobotka, Head of Marketing & CRM bei den Travel Charme Hotels & Resorts, die mittlerweile schon recht aktiv in der Social Media Landschaft aktiv sind.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

Unser erster Schritt war die Integration von Kundenbewertungen auf unseren Webseiten. Das Ziel dabei war und ist, unsere Produktqualität deutlich zu machen. Außerdem ist das auch ein Signal für unsere Art der Kommunikation, nämlich offen und ehrlich auch „negative“ Bewertungen zu veröffentlichen. Social Media heißt für uns darüber hinaus, die Kommunikation mit dem Kunden dort zu führen, wo er sich aufhält und das eben auch vor und nach seinem Hotelaufenthalt. Daher nutzen wir auch die Möglichkeiten der Kommentierung von Hotelbewertungen. Dann auch auf Facebook, Twitter, YouTube, Flickr und Co. Aktiv zu werden, war dann ein logischer Schritt. Wir gehen dahin, wo Kunden und Interessenten von
uns sind.

2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Derzeitig sind wir auf Twitter mit verschiedenen Accounts unterwegs und Facebook ist daneben derzeitig sicher die wichtigste Plattform für uns. Das zeigt sich auch in der Zahl der Follower (über 7.000 auf Twitter) und Fans (über 600 auf Facebook). Darüber hinaus nutzen wir aber auch Mister Wong, Flickr, YouTube und unser eigenes Hotel-Blog für unsere Kommunikation. Bündeln tun wir das ganze unter unserem Travel Charme Newsroom. Betreut werden diese Accounts im Moment ausschließlich von der Servicegesellschaft im Online-Marketing, aber die Hotels beteiligen sich zunehmend aktiv daran.

3.Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?

Da sind wir gerade dabei und wir halten das auch für sehr wichtig, da jede – auch die private Aktivität der Mitarbeiter – einen Einfluß auf die Wahrnehmung des Produktes und der Marke Travel Charme haben kann; das ist vielen Mitarbeitern noch gar nicht so bewusst. Wichtig ist es aber auch, diese Aktivität nicht zu stark einzuschränken, da Social Media vom Mitmachen aller lebt.

4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?

Da wir Hotelbewertungen im Sinne einer Customer-to-Customer Interaktion dazurechnen, ganz klar. Bei Diensten wie Twitter und Facebook wissen wir, dass es uns gelingt darüber Kunden an uns zu binden und auch neue Interessenten zu generieren. Spürbar im Sinne von deutlich spürbar würde ich das aber noch nicht nennen. Diese Wege sind ein fester Bestandteil im Kommunikationsmix mit den Kunden und werden nach und nach andere Kanäle substituieren, dann wird das sicherlich noch spürbarer.

5. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?

Sehr gut! Eine offene und authentische Kommunikation mit unseren Kunden wird von diesen sehr geschätzt. Wir haben das schon mehrfach gerade auf Facebook gemerkt und im Sinne einer Trendumfrage da viele sehr gute Hinweise bekommen, wie man Sachen noch verbessern kann.

6. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?

Auf Hotelbewertungen ja, auch andere Kanäle bisher noch nicht.

7. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?

Man muss solche Themen konsequent verfolgen und darf es nicht nur des Mitmachens willen machen. Es stellt sich nur dann ein Erfolg ein, wenn man regelmäßig und ehrlich kommuniziert und dann auch schnell reagiert. Und immer wieder: zuhören, reagieren, anpassen.

8. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?

Social Media ist bei uns in den Tagesabläufen als Kommunikationsmittel wie E-Mail oder unsere Website fest integriert, daher ist das zunehmend schwerer abzuschätzen. 1 bis 2 Stunden pro Tag können wir bei unseren Aktivitäten insgesamt schon rechnen. Der Aufwand für die Kommunikation wird mit Sicherheit steigen, da muss man sich nichts vormachen. Allerdings gibt es viele Tools, die einem diese Dinge erleichtern, vom iPhone bis zu Diensten wie HootSuite und SocialOomph.

9. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?

Sich darüber im klaren sein, dass man in das Thema einsteigen muss und es erstmal Zeit kostet. Die Kunden von morgen werden das erwarten. Ansonsten wie schon gesagt: zuhören, reagieren, anpassen. Und ganz wichtig: Mut haben, etwas neues auszuprobieren.

10. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?

Social Media hat meiner Meinung nichts mit einem großen Schritt zu tun, sondern mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung. Ob das dann ein großer Schritt war, weiß man im Zweifelsfall erst hinterher Wir kümmern uns jetzt um die Optimierung der neuen Möglichkeiten für mobile Endgeräte – Stichwort iPhone Apps.

11. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?

Generell hat die Nutzung der sozialen Medien die Kommunikation zwischen Kunden und Kollegen intensiviert und meiner Meinung nach auch auf eine andere Ebene gebracht. Die Quantität,  Intensität und meist auch Qualität hat zugenommen – das wird sich weiter verstärken. Der Unterschied zu früher – die Kommunikation ist meist öffentlich und erreicht darüber viel mehr Personen. Damit werden diese Kommunikationsprozesse auch Innovationen beschleunigen und zunehmenden Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kunden haben.

tweetmeme_url = ‘http://sebastianvoss.typepad.com/markterfolgsblog/2010/05/social-media-in-der-hotellerie-pension-gruber-3.html’;

Heute schildert Gerti Gruber, Inhaberin der Pension Gruber, ihre persönlichen  Erfahrungen mit dem Social Web.

Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?
Eine verbesserte Kommunikation und Information für unsere bestehenden und potentiellen Gäste, sowie eine kostengünstige Lösung mit optimaler Reichweite.
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)
Ich betreue Facebook, Xing, Flick und ab nächster Woche auch YouTube selbst.Ab und zu unterstützt mich auch ein Prakikant.
3. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Nein.
4. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
Ich habe zwar über 800 Fans auf Facebook, aber die Reaktionen auf Beiträge sind eher zaghaft.
5. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
Ja. Ich habe ein Infoschild am Empfang und schicke Freundschaftsanfragen and die E-Mail-Adresse.
6. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Man braucht grundsätzlich Geduld. Doch ich glaube, die Zeit ist noch nicht richtig reif dafür.
7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
4 Stunden.
8. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
Dies bald zu tun. Ich glaube, jetzt ist es noch ein Unterscheidungsmerkmal, dass einen vom Mitbewerber abhebt.
9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
Ausbau unseres YouTube-Kanals.
10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
Meine Zukunftsvision: Eine Webseite mit Facebook Connect, die die persönlichen Daten des Gastes ausliest und daraus ein individuelles Angebot schnürt. Persönliche Eingabefelder sind nicht mehr notwendig, da diese direkt auf Facebook übernommen werden können. Bei Buchungen gehen diese Daten auch gleich automatisch ins Online-Meldeblatt, so dass der Gast bei Ankunft diese nicht mehr händisch eintragen muss.

tweetmeme_url = ‘http://sebastianvoss.typepad.com/markterfolgsblog/2010/05/social-media-in-der-hotellerie-grand-city-hotels-resorts-2.html’;

Im zweiten Teil meiner Serie verrät uns Christine Volpert, ihres Zeichens E-Commerce Coordinator bei den Grand City Hotels & Resorts, welche Erfolge sie mit ihrem Social Media Engagement für die Hotelkette mit über 50 angeschlossenen Häusern bereits verzeichnen konnte.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?
Ziel war es unser Unternehmen und natürlich unsere Hotels im Web 2.0 bekannt zu machen. Mittlerweile ist es immer wichtiger für ein Unternehmen im Social Web präsent zu sein und so Transparenz aber auch Authentizität zu zeigen.
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Neben Twitter nutzen wir auch unsere Facebook Page, Flickr, YouTube, Xing, LinkedIn und Blogs. Gerade bei Facebook konnten wir gute Erfolge erzielen. Mittlerweile kommen fast 10% unserer Website User von Facebook. Diese Plattformen werden von mir direkt betreut. Einige unserer Hotels haben mittlerweile auch angefangen mit eigenen Facebook Pages und Twitter-Accounts Neues aus dem Hotel zu veröffentlichen. Diese Accounts werden von verschiedenen Personen betreut – vom Sales Manager bis zum Küchenchef ist alles dabei.

3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
Nein.
4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Bisherige Erfolge können wir in der steigenden Zahl der Follower und Fans sehen sowie in der Zahl der Website Besucher. 
5. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
Noch nicht.
6. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Social Media bedarf einer umfangreichen Pflege, es genügt nicht mehr einmal die Woche aktiv zu werden. Der tägliche Austausch mit potentiellen Kunden und Branchenkollegen wird immer wichtiger. Darüber hinaus ist es wichtig, dass man Social Media als Dialoginstrument wahrnimmt. Es geht um Austausch, Erfahrungsberichte und das Gespräch mit dem Kunden. Oftmals sehe ich überfüllte Twitter und Facebook Seiten mit zahlreichen Angeboten und Preisofferten. Da muss bei einigen Hotelliers noch ein Umdenken hin zum Dialog stattfinden.
7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?Twitter ist unser Hauptkanal gefolgt von Facebook. Durchschnittlich versenden wir 4-8 Tweets am Tag, auf Facebook sind es je nachdem 1-2 Statusupdates. Tools wie Tweetdeck und SocialOomph erleichtern uns hierbei die Arbeit. Somit kommen wir auf schätzungsweise 1-2 h pro Tag.8. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?Nicht so viel nachdenken, einfach machen. 
9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?Ich hoffe auf einen Social Media Newsroom. Ansonsten lassen wir uns von den Entwicklungen in dem Bereich leiten und schauen wo die Social Media Reise uns hinführt.10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken? Dieses Thema wird immer wichtiger, auch in Zukunft. Man muss die potentiellen Gäste eben dort abzuholen, wo sie sich aufhalten – im Web 2.0 auf Facebook, Twitter und Co. Ich bin gespannt auf die weiteren Entwicklungen und Tools des Social Web. Buchungen über Facebook generieren ist das sicher nur ein Anfang.

Welchen Stellenwert hat Social Media in der deutschen Unternehmenslandschaft. Wird es immer noch stiefmütterlich behandelt oder gehört es mittlerweile zum Standard Marketing Mix? Neulich gab ich hierzu ein kurzes Interview, das ich Euch natürlich nicht vorenthalten möchte. Ganz besonders freue ich mich auf eine kleine Diskussion im Anschluss  - entweder hier im Blog oder auf meiner Facebookseite.

1. Sollte Social Media bereits in den gängigen Marketing-Mix integriert werden?

Ich denke, das wäre im Augenblick noch zu verfrüht zu sagen, denn wir hinken in Sachen Social Media Marketing anderen Nationen wie z.B. den USA oder Großbritannien noch weit hinterher. Bevor man mit Kanonen auf Spatzen schießt, sollte das Unternehmen „innerlich“ erst einmal ermitteln, wo sich dessen Zielgruppe grundsätzlich im Web aufhält und ob es selbst die Kapazitäten aufbringen möchte auf Plattformen wie Facebook, Twitter & Co. aktiv zu sein. Klar, kann auch eine Agentur als Sprachohr beauftragt werden, doch wirkt dies nicht unbedingt sehr authentisch. Machen wir uns nichts vor, Social Media hat etwas mit direktem Dialog zu tun! Wenn ich als Verbraucher Probleme habe, mein Feedback äußern will oder ganz einfach nur Lob loswerden möchte, täte ich das gern beim Unternehmen selbst und nicht bei ihrer zwischengeschalteten Agentur. Trotzdem sollten Firmen beginnen sich ihren Markennamen bei unterschiedlichen relevanten Social Media Diensten zu reservieren und Gespräche im Netz hinsichtlich ihrer Produkte und Dienstleistungen zu beobachten. Damit erspart man sich böse Überraschungen, die sich mitunter als Reputationskrise auswirken können.

2. An welcher Stelle im Unternehmen sollte Social Media angesiedelt werden?

Das kommt immer ganz auf die Unternehmensgröße an. Wir empfehlen unseren Mandanten i. d. R. eine Social Media Task Force aus mindestens zwei Verantwortlichen zu bilden. Schon allein um vorzubeugen, dass bei längeren Ausfallzeiten oder Ausscheiden von Mitarbeitern nicht die gesamte Online-Kommunikation zum Stillstand kommt. Aufhängen sollte man Thema Social Media bestenfalls in der PR-Abteilung, die per se über alle Prozesse im Unternehmen informiert und routiniert im Umgang mit Meinungsmachern ist.

3. Welche messbaren Ziele verfolgen Unternehmen mit ihren Social Media Aktivitäten?

Das ist kein Geheimnis. Bei unseren Mandanten steht das Ziel Umsatzzuwachs immer ganz oben auf der Beliebtheitsskala, dicht gefolgt von gesteigerter Bekanntheit und Vereinfachung der Kundenpflege.

4. Welche Unternehmen setzen Social Media bereits erfolgreich ein?

Neben dem deutschen Paradebeispiel „Tchibo Ideas“, bei dem erfinderische Fans an neuen Produkten mitwerkeln können, erzielte das gelungene Blogger-Mailing des Wörterbuch-Herstellers Pons bei mir eine glatte 1. Per Paketpost bekamen 90 namhafte Influencer ihre korrigierten Blogtexte samt Benotung in einem Schulheft serviert. Darüber hinaus gab es einen persönlichen Login zum eigentlichen Marketingobjekt der Aktion – dem neu eingeführten Pons.eu-Portal. Das erfreuliche Ergebnis: Viele Influencer und Journalisten berichteten noch lange danach über die ausgefallene Aktion und lobten die strategische Vorgehensweise des Stuttgarter Unternehmens. Als letztes Beispiel fällt mir der Mobilfunkprovider Simyo ein, der sich bemüht mithilfe von Social Media Engagement seinen Customer Care zu verbessern. Eine Hauptrolle spielt dabei das soziale Netzwerk Facebook, auf der das Unternehmen eine erfolgreiche Fanseite mit aktuell 561 Anhängern betreibt. Zum Fahrplan gehören unter anderem Gewinnspielaktionen, das Moderieren von Kundenmeinungen und das Beantworten von Fragen. Äußerst clever bezieht der Mobilfunkbetreiber seine Evangelisten mit ein. Als offizielle Simyo-Paten beraten sie ratsuchende Kunden oder interessierte Neukunden und entlasten somit die Telefonhotline. Toll gemacht, Simyo, weiter so!