Wie Ihr ja wisst, sind wir mit unserer Personalberatung Social Media Karriere jederzeit auf der Suche nach qualifizierten Social Media Fachkräften. Bei unseren Mandanten handelt es sich meist um größerere Mittelständler und international aufgestellte Unternehmen. Doch das auch mittlere Unternehmen aus der Tourismusbranche das Social Media Recruiting für sich entdeckt haben, zeigen die eifrigen Aktivitäten des Hotel Berlin Berlin. Mit Anne Bubner, ihres Zeichens Brand & Media Manager, sprach ich über Ziele, Maßnahmen und Learnings im Social Media Recruiting.

Wie sind Sie aktuell im Social Web aufgestellt?
Die Auswahl der Social Media Sites orientiert sich analog zu unserer Unternehmensphilosophie und unseren Unternehmenszielen. Das bedeutet, wir sind seit knapp über einem Jahr aktiv im Social Web tätig in unterschiedlichen Bereichen:

In Communities sind wir…
…bei Facebook mit zwei Profilen bei XING mit einem Firmenaccount sowie einem Forum.

Wir twittern und bloggen auf…
…Twitter mit zwei Profilen (Berliner_Hotel und BerlinerHotel_Jobs)
…auf hotelfach.de mit einem Hotelprofil.

Bewertet werden können wir auf …
…Qype mit einem Premium Account
…Tripadvisor.

Mehr zu sehen gibt es über uns auf …
…auf Youtube
…auf Vimeo
…auf Flickr
…auf Photobucket.

Verfügen Sie über eine Social-Media-Strategie?

Ja, denn wir sehen Social Media als ein weiteres Kommunikationsmedium in unserem Hotel an und deswegen ist es für uns ein wichtiges und eines der globalsten Elemente unserer Unternehmensstrategie, das analog zu unserer Philosophie und unseren Unternehmenszielen (Balanced Scorecard) fungiert. Daher wählen wir die Plattformen sorgfältig aus und recherchieren im Vorfeld, ob wir in den Portalen auch unsere Zielgruppe wieder finden oder vielleicht eine neue, potenzielle Zielgruppe auftun können. Außerdem haben wir in einigen Plattformen, wie Facebook und Twitter auch mehrere Profile angelegt, um genau die unterschiedlichen Zielgruppen bedienen zu können und den Inhalt zu liefern, der für die einzelnen Fans/Followers einen Mehrwert bietet.

Uns ist es nicht unbedingt wichtig, in allen Bereichen vertreten zu sein, denn hinter jedem Social Web stecken Menschen – Mitarbeiter -, die diese Plattformen auch pflegen müssen und mit Inhalt lebendig halten. Jeder Post und jeder Kommentar kommt zu 100% aus unserem Hotel. Daher muss jede Strategie, die gewählt wird, erst einmal von den Mitarbeitern verstanden werden, damit wir unsere Marke – Hotel Berlin, Berlin – auch global nach außen vertreten können, ohne das jeder Community-Writer bei der Geschäftsführung anklopfen und nachfragen muss, ob er dieses oder jenes posten darf. Aus diesem Grund gibt es bei uns eine ausgewählte Community, die in den einzelnen Plattformen recherchiert und schreibt, aber jeder Mitarbeiter darf natürlich auch kommentieren. In unseren monatlich stattfindenden Social Media Academies für die Mitarbeiter, zeigen wir auf, was eigentlich Social Media bedeutet und warum wir genau das tun, was wir tun, und in welchem Rahmen sich die Mitarbeiter hier beteiligen können und sollen. Somit schaffen wir natürlich auch eine „Social Environment“ in unserem Hotel, in dem sich die Mitarbeiter mit unserer Marke identifizieren, Vertrauen haben in die Entscheidungen unseres Hauses und am Ende des Tages unsere Gäste, sei es im Hotel oder im Social Web, glücklich machen, so dass unsere Fans, Followers und Gäste sagen können: Hey, das Hotel Berlin, Berlin hat mir ein echtes Erlebnis bereitet.

Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit Ihren Personalmarketing-Maßnahmen im Social Web gesammelt?

Bisher nutzen wir drei Plattformen, auf denen wir Rekrutierungsmaßnahmen vornehmen: Facebook, Twitter und XING. Diese drei Portale sprechen unterschiedliche Zielgruppen an, auf die unterschiedliche Stellenanzeigen passen können. Facebook spricht eher potenzielle Auszubildende an sowie Stellenanzeigen unterschiedlicher Bereiche (Housekeeping, Front Office bis hin zum Verkauf). Twitter und XING sind eher im Businessbereich anzusiedeln und daher bewerben wir hier primär Jobangebote, die im administrativen und Verkaufsbereich liegen.

Auch hier legen wir großen Wert darauf, den Lesern und potenziellen Kandidaten, nicht nur Jobs anzubieten, sondern für uns ist auch sehr wichtig und Teil der Unternehmensmission und –vision, den Nutzern Hintergrundinformationen zu unserem Hotel, aber auch zu unserer Branche zu geben. Leider hat die Hotellerie nicht den besten Ruf, da oft von Überstunden und schlechter Bezahlung die Rede ist. Sicherlich ist die Arbeit in einem Hotel oder einem Gastronomiebetrieb nicht immer leicht, denn wenn der Gast im Hotel Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchte, dann können diese weder auf Vorrat produziert (z.B. einem Essen), noch an eine andere Destination (außer Catering natürlich) transportiert werden, denn unser Hotel befindet sich nun einmal nur in Berlin am Lützowplatz. Und genau wie die Hotellerie alles in Echtzeit erfüllt, sollten auch die Social Media Plattformen, die mittlerweile in „realtime“ in den Suchmaschinen die Artikel und Jobangebote darstellen, entsprechend gepflegt werden von den Unternehmen.

Es ist dennoch zu sagen, dass wir hier natürlich noch Potenzial zum Ausbau haben, denn auf der einen Seite Personal in den Social Webs zu finden, ist die eine Seite der Medaille. Die andere Seite ist natürlich auch der Daten- und persönliche Schutz des Jobanwärters, den wir trotz der globalen Möglichkeiten, wahren möchten.

Welches Feedback bekommen Sie von Ihren Bewerbern?

Das Feedback ist bisher sehr positiv. Immer mehr potenzielle Bewerber werden über die Social Medien auf uns aufmerksam und finden es besonders toll, welche Themen wir aufgreifen und das wir den Fans zuhören. Fast alle Auszubildenden im vergangenen Jahr haben aufgrund unserer Social Web Plattformen oder unserer Internetpräsenz eine Bewerbung an uns gerichtet. Viele Bewerber sind ebenfalls durch das Internet oder aber durch Freunde, die direkt Fan oder Follower von uns sind, auf uns aufmerksam geworden.

Das häufigste Feedback, dass wir erhalten ist unsere Art und Weise, wie wir schreiben und uns präsentieren – natürlich, offen und ehrlich. Das ist auch das, was sich unserer Bildsprache widerspiegelt.

Welche Tipps geben Sie anderen Unternehmen, die Mitarbeiter über das Social Web rekrutieren möchten?

Bevor Mitarbeiter über das Social Web rekrutiert werden sollen, ist es wichtig vorher festzulegen, welche Strategie bzw. welche Ziele verfolgt werden und welches Publikum angesprochen werden soll. Intern muss natürlich auch geprüft werden, wer für die Rekrutierung zuständig ist. Dies muss unserer Meinung nach, nicht immer die Personalabteilung selbst sein, denn jeder Mitarbeiter ist ein Markenbotschafter und steht für unser Haus in jeder Situation. Auf jeden Fall sollten es Mitarbeiter sein, die dafür auch eine Passion haben und authentisch sind. So können Stellenanzeigen mit mehr Leidenschaft und Emotionen geschrieben werden.

An dieser Stelle ist es auch wichtig zu erwähnen, dass nicht nur im Social Web beworben/rekrutiert wird, sondern dass auch eine Erfolgskontrolle erfolgt in Form von Monitoring. Dies kann extern durch eine Firma erfolgen oder über Dashboards. Vielleicht hat der ein oder andere aber auch bereits ein eigenes Monitoringsystem aufgebaut, dass auch als Grundlage für das PMS (Property Management System) genutzt werden kann. Im Hotel Berlin, Berlin nutzten wir sowohl Dashboards als auch ein eigenes Monitoringsystem.

Wird nach Ihrer Meinung das Social Media Recruiting in Zukunft einen festen Platz neben dem klassischen Personalmarketing einnehmen?

Ich denke, dass es einen Mix geben wird, wobei die Social und Online Medien definitiv überwiegen werden, denn nur online sind die Stellenangebote wesentlich aktueller und flexibler zu verwalten. Außerdem werden die Smartphones immer mehr Einzug halten und so können auch von unterwegs Bewerbungen versand, Vorstellungstermine vereinbart und Stellen gesucht werden. Dies wird vielleicht noch nicht in den nächsten 1-2 Jahren als „selbstverständlich“ gelten, denn sowohl die Hotellerie und die Smartphone-Generation müssen sich mit der Technik auseinander setzen. Aber ich bin der Meinung, dass vieles über die Social Medien, und auch über Smartphones, gesucht wird, aber noch der klassische Weg über Online-Bewerbung von zu Hause am PC/Laptop oder mit einem Direktanruf eingehalten wird.

Worüber wir auch bereits nachgedacht haben, ist einen Chat einzurichten, in dem Bewerber mit uns live kommunizieren können und so bereits ein erster Eindruck vom potenziellen Bewerber und natürlich auch von uns als Hotel entsteht. Dies ist vielleicht auch eine Maßnahme, um die hohe Fluktuation in der Hotellerie bereits im Keim zu ersticken, wenn von Anfang an Werkzeuge gefunden und genutzt werden, die dabei unterstützen, wirklich zum Haus und zur Philosophie passende Mitarbeiter rekrutieren zu können.

Wo steht die Tourismusbranche in 5 Jahren in Hinblick auf die Gästekommunikation?

Meiner Meinung nach, sind die Social Medien nicht mehr wegzudenken und die Tourismusbranche muss eher früher als später einsehen, welche Macht das Tool Social Media, bei richtiger Nutzung, bedeuten kann für die eigene Marke. Und das bedeutet natürlich auch Investitionen in Mitarbeiter, die als Stimme hinter den Medien stehen. Vielleicht wird es auch dadurch höhere Löhne in der Hotellerie geben, wenn man auch die Leistungen dahinter sieht. Denn auch im Social Web sollte man 24/7 an 365 Tagen im Jahr am Ball bleiben, genau wie die Mitarbeiter im Hotel, die die Gästewünsche vor Ort erfüllen.

Es ist auch anzudenken, dass die Gäste vor Ort im Hotel z.B. über einen bestimmten Hashtag auf Twitter ihren Roomservive bestellen, dass es geschlossene User-Gruppen gibt, die untereinander von Zimmer zu Zimmer sowie mit dem Hotel chatten können. Was es sicherlich bereits auch gibt.

Vielmehr sehe ich aber den Trend in der Smartphone-Optimierung der Tourismus Websites, die stärker angelehnt werden müssen an das Nutzerverhalten der Gäste, als an die Buchungsabsicht. Im Fokus wird zukünftig immer mehr der Mehrwert für den Gast liegen, in Form von Call-back Buttons, Liv-Chat-Funktionen mit dem Tourismusunternehmen, Check-in von unterwegs, Begrüßung der Gäste bereits bevor sie im Hotel sind durch GPS-Ortung (ähnlich wie Facebook Places) etc.

Aber letztendlich ist jede noch so technische Annehmlichkeit über Social oder Online Media nichts gegen den persönlichen Service vom Mitarbeiter zum Gast vor Ort. Denn wenn die Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche vielleicht irgendwann einmal durch Roboter oder Computer ersetzt werden sollten, dann brauchen wir keine Sterneklassifizierung mehr und der Wunsch nach einer ganz besonders individuellen Behandlung ist dann ein Automatismus.

“Noch 21 mal Schlafen dann ist endlich Nikolaus!”

Dieses Motto haben sich auch die Hoteliers der Panorama Hotels Hamburg auf die Fahnen geschrieben! Nicht nur weil wir die Hotelkette als Kunden betreuen, finden wir diese Aktion besonders ansprechend, sondern weil auch der karitative Gedanke dahinter stimmt.

Die Leitidee: Für jeden neuen Fan auf der Facebookseite der Panorama Hotels erhält ein Kindergartenkind in Hamburg eine persönliche Überraschung vom Nikolaus. Natürlich werden alle Facebookfans per Statusupdates und Fotoshootings auf dem Laufenden gehalten!

Ich wünschte mir noch mehr von derartigen  Initiativen und weniger von diesen haus-raus-ipad-Geschichten. Wie bewertet Ihr diesen Ansatz?

tweetmeme_url = ‘http://sebastianvoss.typepad.com/markterfolgsblog/2010/06/social-media-in-der-hotellerie-cph-hotels-5.html’;

Im letzten vorerst letzten Beitrag meiner kleinen Serie “Social Media in der      Hotellerie” sprach ich mit Sabine Möller, geschäftsführende Gesellschafterin der Hotelkooperation CPH Hotels, über Ihr Engagement im Web 2.0.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen 
und was wollen Sie konkret damit bezwecken?
Offen gestanden war das nicht meine Idee, sondern das Lob gebührt 
unserem Mitarbeiter Nick Herbold, der das Thema bei uns im Haus betreut 
und vorrantreibt. Uns geht es in erster Linie darum, zuzuhören, 
was über uns gesprochen/ geschrieben wird. Ziel ist natürlich ganz klar, 
den Namen CPH und darüber hinaus die Namen unserer Kooperationshotels 
bekannter zu machen. Für uns bedeutet das weg von der normalen Website 
hin zur breit aufgestellten Webpräsenz. 
1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

Offen gestanden war das nicht meine Idee, sondern das Lob gebührt unserem Mitarbeiter Nick Herbold, der das Thema bei uns im Haus betreut und vorrantreibt. Uns geht es in erster Linie darum, zuzuhören, was über uns gesprochen/ geschrieben wird. Ziel ist natürlich ganz klar, den Namen CPH und darüber hinaus die Namen unsere Kooperationshotels bekannter zu machen. Für uns bedeutet das weg von der normalen Website hin zur breit aufgestellten Webpräsenz. 
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)
Wir twittern, haben unseren eigenen Blog, eine Fanpage bei Facebook, präsentieren uns auf Xing, bedienen die Photoplattform Flickr und kommunizieren heftig mit den verschiedenen Hotelbewertungsportalen. Seit Consale z.B. die Top 100 der Twitter Kanäle ratet, sind wir regelmäßig unter den ersten 20. Ein Weg für uns, die Bekanntheit von CPH zu steigern. Wichtig ist für uns bei all‘ dem die Vernetzung der verschiedenen Aktivitäten, so dass der User nahtlos von einer Webaktivität von uns zur nächsten gelangen kann. Die Aufgabe wird komplett hausintern gelöst, bis natürlich auf den Kontakt zu den Bewertungsportalen. Den schieben wir an und stützen ihn, aber im konkreten Falle wird er direkt vom einzelnen Hotel. 
3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
Ja, sowohl für uns hier in der Zentrale, als auch für unsere kooperierenden Hotels.
4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Bisher für uns noch nicht direkt nachvollziehbar. Aktuell glaube ich, wäre das auch die falsche Erwartungshaltung. Auf Sicht bin ich aber davon überzeugt, dass diese Form der Kommunikation ein absolutes Muss ist und sich buchungsentscheidend auswirkt – so gesehen in den Bewertungsplattformen ja durchaus schon der Fall.
5.Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
Soweit für uns nachvollziehbar, positiv. 
6.Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Das man gut planen muss, damit man sich vor allem zeitlich nicht verzettelt. Andererseits kann man aber auch Zeit sparen, denn durch die Social Media eröffnet sich ein Netzwerk, dass einem fast zu jeder Frage eine Antwort liefert und das kann manchmal sehr hilfreich sein. Allerdings ist ein kritisches  Augenmerk gefragt –denn nicht alles, was im social web geschrieben wird, hat Hand und Fuß.
7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
Ich persönliche investiere am Tag zwischen 15-30 Min. Hier im Unternehmen ist es fast schon eine volle Stelle.
8. Was würden Sie Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
Aus Sicht eines Hotels ist das wichtigste Thema dass der Bewertungsplattformen. Dort Kontakt aufnehmen, sich registrieren lassen, um mit dem Kunden zu kommunizieren ist meines Erachtens der erste Schritt. Und dann sollte ich als Hoteliers kontinuierlich aktiv im Haus daran arbeiten, weitere Bewertungen (hoffentlich positive ) auf den relevanten Plattformen zu erhalten. Grundsätzlich gilt, zuhören, beobachten, tun – dabei sollte das im Vorfeld mit einer klaren Zielsetzung verbunden sein, eben um sich nicht zu verzetteln.
9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
Unsere schon erwähnte Social Media Guideline umfasst eine Vielzahl von Punkten, die wir Schritt für Schritt umsetzen. Die größte Herausforderung wird sein, alle noch nicht aktiven der einzelnen CPH Hoteliers weiter für das Thema zu sensibilisieren und dazu zu bewegen an unseren Aktionen teilzunehmen. Gerade für privatgeführte Hotels ist der Weg über das Social Web eine Chance sich gegenüber der Kettenhotellerie abzuheben und auf sich Aufmerksam zu machen.
10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
Es wird uns zu einer noch besseren Qualität anspornen, da die Transparenz auf den Portalen qualitativ nicht fitten Betrieben auf Sicht keine Chance lassen wird. 

tweetmeme_url = ‘http://sebastianvoss.typepad.com/markterfolgsblog/2010/06/social-media-in-der-hotellerie-hansa-apart-hotel-4.html’;

1.Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und
was wollen Sie konkret damit bezwecken?
 
Die Idee entstand im Zusammenhang mit unseren Volksfestwochen im Herbst 2009 – daraus entstand auch unsere Botschafterin TRAUDL_HOTEL.
Durch Social Media möchten wir den Bekanntheitsgrad des Hansa Apart-Hotel Regensburg erhöhen, den Trend von Geschäfts- und Privatreisenden „aufspüren“ und direkt mit Ihnen in Kontakt treten.
 
 
2.Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese?
(Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)
 
Das Hansa Apart-Hotel Regensburg findet man bei Twitter, Facebook, Flickr und Youtube.
Die Accounts werden alle von mir gepflegt.
      
 
3.Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
     
Da die Aktivitäten auf den Plattformen nicht von mehreren Mitarbeitern durchgeführt werden
ist dies (noch) nicht erforderlich.
 
4.Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
 
Social Media sehe ich nicht als Buchungsmaschine. Noch gibt es auch keinen eigenen Quellcode in unserem
System „SM“. Eine positive Entwicklung sehen wir bei den Besucherzahlen unserer Homepage und
den Wachstum wertvoller neuer Kontakte aus allen Branchen.
       
5.Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
  
SM löst das Telefon nicht ab. Wir haben durch Social Media NEUE Besucher dazu gewonnen.
Der Dialogkanal wurde nicht von den Besuchern aufgenommen – es entstand ein Dialog mit den Besuchern.
 
 
6.Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
 
In all unseren Aushängen im Hotel wird auf unsere Social Media Profile hingewiesen.
 
 
7.Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
  
Mitmachen und am Ball bleiben. Social Media lebt von aktiver Teilnahme.
8.Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
 
Tweets und Mitteilungen verschicke ich nicht nach Stundenplan.
Von daher kann pro Woche der Zeitraum schon mal zwischen 1 und 24 Stunden liegen.
 
9.Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
 
Mitlesen, informieren und mitmachen! Zeit & Kreativität ist die einzige Investition.
Jeder der mitmacht muss aber auch für Social Media offen und bereit sein.
Social Media als ausschließlich kostenfreien Werbebotschafter zu nutzen
wird auf Dauer nicht erfolgreich sein. Profiwissen gibt es u.A. bei @ideas4hotels & @consale.
 
10.Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
 
Entgegengesetzt allen Profi-Tips: Der Weg ist das Ziel! Die nächsten großen Schritte entstehen
aus der Aktivität.
 
11.Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
 
Die Anzahl an Informationen, Bewertungen und Vergleichsmöglichkeiten explodieren. 
Das macht die Reiseplanung für den Gast langwierig und vielleicht sogar schwieriger als früher.
Welchen Aussagen kann ich vertrauen?  Welches Reiseportal ist das Beste? Wo gibt es das Beste Angebot? 
Waren alle Gäste die ein Hotel bewerten wirklich vor Ort? Ein guter Informationsfilter ist hier wichtig.
 
Der Gast spielt bei allen Aktivitäten und Aktionen die Hauptrolle!

 Diesmal sprach ich mit Reservierungsleiterin Karin Bründl, die im Hansa-Apart Hotel Regensburg die Social Media Kanäle am Leben erhält.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

 Die Idee entstand im Zusammenhang mit unseren Volksfestwochen im Herbst 2009 – daraus entstand auch unsere Botschafterin TRAUDL_HOTEL. Durch Social Media möchten wir den Bekanntheitsgrad des Hansa Apart-Hotel Regensburg erhöhen, den Trend von Geschäfts- und Privatreisenden „aufspüren“ und direkt mit Ihnen in Kontakt treten.
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Das Hansa Apart-Hotel Regensburg findet man bei Twitter, Facebook, Flickr und Youtube. Die Accounts werden alle von mir gepflegt.
3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
Da die Aktivitäten auf den Plattformen nicht von mehreren Mitarbeitern durchgeführt werden ist dies (noch) nicht erforderlich.
4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken? 
Social Media sehe ich nicht als Buchungsmaschine. Noch gibt es auch keinen eigenen Quellcode in unserem System „SM“. Eine positive Entwicklung sehen wir bei den Besucherzahlen unserer Homepage und den Wachstum wertvoller neuer Kontakte aus allen Branchen.
5. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
SM löst das Telefon nicht ab. Wir haben durch Social Media NEUE Besucher dazu gewonnen. Der Dialogkanal wurde nicht von den Besuchern aufgenommen – es entstand ein Dialog mit den Besuchern.
6. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
In all unseren Aushängen im Hotel wird auf unsere Social Media Profile hingewiesen.
7. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Mitmachen und am Ball bleiben. Social Media lebt von aktiver Teilnahme.
8. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
Tweets und Mitteilungen verschicke ich nicht nach Stundenplan. Von daher kann pro Woche der Zeitraum schon mal zwischen 1 und 24 Stunden liegen.
9. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
Mitlesen, informieren und mitmachen! Zeit & Kreativität ist die einzige Investition. Jeder der mitmacht muss aber auch für Social Media offen und bereit sein. Social Media als ausschließlich kostenfreien Werbebotschafter zu nutzen wird auf Dauer nicht erfolgreich sein. 
10. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
Entgegengesetzt allen Profi-Tips: Der Weg ist das Ziel! Die nächsten großen Schritte entstehen aus der Aktivität.
11. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
Die Anzahl an Informationen, Bewertungen und Vergleichsmöglichkeiten explodieren. Das macht die Reiseplanung für den Gast langwierig und vielleicht sogar schwieriger als früher. Welchen Aussagen kann ich vertrauen?  Welches Reiseportal ist das Beste? Wo gibt es das Beste Angebot? Waren alle Gäste die ein Hotel bewerten wirklich vor Ort? Ein guter Informationsfilter ist hier wichtig. Der Gast spielt bei allen Aktivitäten und Aktionen die Hauptrolle!

Wie setzen Hoteliers das Social Web ein und welche Erfahrungen haben sie bereits damit gesammelt?

Diesmal sprach ich mit Dominik Sobotka, Head of Marketing & CRM bei den Travel Charme Hotels & Resorts, die mittlerweile schon recht aktiv in der Social Media Landschaft aktiv sind.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

Unser erster Schritt war die Integration von Kundenbewertungen auf unseren Webseiten. Das Ziel dabei war und ist, unsere Produktqualität deutlich zu machen. Außerdem ist das auch ein Signal für unsere Art der Kommunikation, nämlich offen und ehrlich auch „negative“ Bewertungen zu veröffentlichen. Social Media heißt für uns darüber hinaus, die Kommunikation mit dem Kunden dort zu führen, wo er sich aufhält und das eben auch vor und nach seinem Hotelaufenthalt. Daher nutzen wir auch die Möglichkeiten der Kommentierung von Hotelbewertungen. Dann auch auf Facebook, Twitter, YouTube, Flickr und Co. Aktiv zu werden, war dann ein logischer Schritt. Wir gehen dahin, wo Kunden und Interessenten von
uns sind.

2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Derzeitig sind wir auf Twitter mit verschiedenen Accounts unterwegs und Facebook ist daneben derzeitig sicher die wichtigste Plattform für uns. Das zeigt sich auch in der Zahl der Follower (über 7.000 auf Twitter) und Fans (über 600 auf Facebook). Darüber hinaus nutzen wir aber auch Mister Wong, Flickr, YouTube und unser eigenes Hotel-Blog für unsere Kommunikation. Bündeln tun wir das ganze unter unserem Travel Charme Newsroom. Betreut werden diese Accounts im Moment ausschließlich von der Servicegesellschaft im Online-Marketing, aber die Hotels beteiligen sich zunehmend aktiv daran.

3.Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?

Da sind wir gerade dabei und wir halten das auch für sehr wichtig, da jede – auch die private Aktivität der Mitarbeiter – einen Einfluß auf die Wahrnehmung des Produktes und der Marke Travel Charme haben kann; das ist vielen Mitarbeitern noch gar nicht so bewusst. Wichtig ist es aber auch, diese Aktivität nicht zu stark einzuschränken, da Social Media vom Mitmachen aller lebt.

4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?

Da wir Hotelbewertungen im Sinne einer Customer-to-Customer Interaktion dazurechnen, ganz klar. Bei Diensten wie Twitter und Facebook wissen wir, dass es uns gelingt darüber Kunden an uns zu binden und auch neue Interessenten zu generieren. Spürbar im Sinne von deutlich spürbar würde ich das aber noch nicht nennen. Diese Wege sind ein fester Bestandteil im Kommunikationsmix mit den Kunden und werden nach und nach andere Kanäle substituieren, dann wird das sicherlich noch spürbarer.

5. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?

Sehr gut! Eine offene und authentische Kommunikation mit unseren Kunden wird von diesen sehr geschätzt. Wir haben das schon mehrfach gerade auf Facebook gemerkt und im Sinne einer Trendumfrage da viele sehr gute Hinweise bekommen, wie man Sachen noch verbessern kann.

6. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?

Auf Hotelbewertungen ja, auch andere Kanäle bisher noch nicht.

7. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?

Man muss solche Themen konsequent verfolgen und darf es nicht nur des Mitmachens willen machen. Es stellt sich nur dann ein Erfolg ein, wenn man regelmäßig und ehrlich kommuniziert und dann auch schnell reagiert. Und immer wieder: zuhören, reagieren, anpassen.

8. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?

Social Media ist bei uns in den Tagesabläufen als Kommunikationsmittel wie E-Mail oder unsere Website fest integriert, daher ist das zunehmend schwerer abzuschätzen. 1 bis 2 Stunden pro Tag können wir bei unseren Aktivitäten insgesamt schon rechnen. Der Aufwand für die Kommunikation wird mit Sicherheit steigen, da muss man sich nichts vormachen. Allerdings gibt es viele Tools, die einem diese Dinge erleichtern, vom iPhone bis zu Diensten wie HootSuite und SocialOomph.

9. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?

Sich darüber im klaren sein, dass man in das Thema einsteigen muss und es erstmal Zeit kostet. Die Kunden von morgen werden das erwarten. Ansonsten wie schon gesagt: zuhören, reagieren, anpassen. Und ganz wichtig: Mut haben, etwas neues auszuprobieren.

10. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?

Social Media hat meiner Meinung nichts mit einem großen Schritt zu tun, sondern mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung. Ob das dann ein großer Schritt war, weiß man im Zweifelsfall erst hinterher Wir kümmern uns jetzt um die Optimierung der neuen Möglichkeiten für mobile Endgeräte – Stichwort iPhone Apps.

11. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?

Generell hat die Nutzung der sozialen Medien die Kommunikation zwischen Kunden und Kollegen intensiviert und meiner Meinung nach auch auf eine andere Ebene gebracht. Die Quantität,  Intensität und meist auch Qualität hat zugenommen – das wird sich weiter verstärken. Der Unterschied zu früher – die Kommunikation ist meist öffentlich und erreicht darüber viel mehr Personen. Damit werden diese Kommunikationsprozesse auch Innovationen beschleunigen und zunehmenden Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kunden haben.

tweetmeme_url = ‘http://sebastianvoss.typepad.com/markterfolgsblog/2010/05/social-media-in-der-hotellerie-pension-gruber-3.html’;

Heute schildert Gerti Gruber, Inhaberin der Pension Gruber, ihre persönlichen  Erfahrungen mit dem Social Web.

Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?
Eine verbesserte Kommunikation und Information für unsere bestehenden und potentiellen Gäste, sowie eine kostengünstige Lösung mit optimaler Reichweite.
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)
Ich betreue Facebook, Xing, Flick und ab nächster Woche auch YouTube selbst.Ab und zu unterstützt mich auch ein Prakikant.
3. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Nein.
4. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
Ich habe zwar über 800 Fans auf Facebook, aber die Reaktionen auf Beiträge sind eher zaghaft.
5. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
Ja. Ich habe ein Infoschild am Empfang und schicke Freundschaftsanfragen and die E-Mail-Adresse.
6. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Man braucht grundsätzlich Geduld. Doch ich glaube, die Zeit ist noch nicht richtig reif dafür.
7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
4 Stunden.
8. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
Dies bald zu tun. Ich glaube, jetzt ist es noch ein Unterscheidungsmerkmal, dass einen vom Mitbewerber abhebt.
9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
Ausbau unseres YouTube-Kanals.
10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
Meine Zukunftsvision: Eine Webseite mit Facebook Connect, die die persönlichen Daten des Gastes ausliest und daraus ein individuelles Angebot schnürt. Persönliche Eingabefelder sind nicht mehr notwendig, da diese direkt auf Facebook übernommen werden können. Bei Buchungen gehen diese Daten auch gleich automatisch ins Online-Meldeblatt, so dass der Gast bei Ankunft diese nicht mehr händisch eintragen muss.

tweetmeme_url = ‘http://sebastianvoss.typepad.com/markterfolgsblog/2010/05/social-media-in-der-hotellerie-grand-city-hotels-resorts-2.html’;

Im zweiten Teil meiner Serie verrät uns Christine Volpert, ihres Zeichens E-Commerce Coordinator bei den Grand City Hotels & Resorts, welche Erfolge sie mit ihrem Social Media Engagement für die Hotelkette mit über 50 angeschlossenen Häusern bereits verzeichnen konnte.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?
Ziel war es unser Unternehmen und natürlich unsere Hotels im Web 2.0 bekannt zu machen. Mittlerweile ist es immer wichtiger für ein Unternehmen im Social Web präsent zu sein und so Transparenz aber auch Authentizität zu zeigen.
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Neben Twitter nutzen wir auch unsere Facebook Page, Flickr, YouTube, Xing, LinkedIn und Blogs. Gerade bei Facebook konnten wir gute Erfolge erzielen. Mittlerweile kommen fast 10% unserer Website User von Facebook. Diese Plattformen werden von mir direkt betreut. Einige unserer Hotels haben mittlerweile auch angefangen mit eigenen Facebook Pages und Twitter-Accounts Neues aus dem Hotel zu veröffentlichen. Diese Accounts werden von verschiedenen Personen betreut – vom Sales Manager bis zum Küchenchef ist alles dabei.

3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
Nein.
4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Bisherige Erfolge können wir in der steigenden Zahl der Follower und Fans sehen sowie in der Zahl der Website Besucher. 
5. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
Noch nicht.
6. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Social Media bedarf einer umfangreichen Pflege, es genügt nicht mehr einmal die Woche aktiv zu werden. Der tägliche Austausch mit potentiellen Kunden und Branchenkollegen wird immer wichtiger. Darüber hinaus ist es wichtig, dass man Social Media als Dialoginstrument wahrnimmt. Es geht um Austausch, Erfahrungsberichte und das Gespräch mit dem Kunden. Oftmals sehe ich überfüllte Twitter und Facebook Seiten mit zahlreichen Angeboten und Preisofferten. Da muss bei einigen Hotelliers noch ein Umdenken hin zum Dialog stattfinden.
7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?Twitter ist unser Hauptkanal gefolgt von Facebook. Durchschnittlich versenden wir 4-8 Tweets am Tag, auf Facebook sind es je nachdem 1-2 Statusupdates. Tools wie Tweetdeck und SocialOomph erleichtern uns hierbei die Arbeit. Somit kommen wir auf schätzungsweise 1-2 h pro Tag.8. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?Nicht so viel nachdenken, einfach machen. 
9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?Ich hoffe auf einen Social Media Newsroom. Ansonsten lassen wir uns von den Entwicklungen in dem Bereich leiten und schauen wo die Social Media Reise uns hinführt.10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken? Dieses Thema wird immer wichtiger, auch in Zukunft. Man muss die potentiellen Gäste eben dort abzuholen, wo sie sich aufhalten – im Web 2.0 auf Facebook, Twitter und Co. Ich bin gespannt auf die weiteren Entwicklungen und Tools des Social Web. Buchungen über Facebook generieren ist das sicher nur ein Anfang.

tweetmeme_url = ‘http://sebastianvoss.typepad.com/markterfolgsblog/2010/05/social-media-in-der-hotellerie-hotel-schloss-zeilitzheim-1.html’;

Social Media wird in der Hotelbranche immer populärer. Die Vorarbeit leisteten hier nicht zuletzt die
unzähligen Bewertungsportale wie z.B. Holidaycheck, Tripadvisor oder Trivago, die mittlerweile wie Pilze aus dem Boden schießen. Wo damals noch der Reisebüromitabeiter seine Empfehlungen für einen Urlaubsort und ein angemessenes Hotel abgab, voten, raten und ranken jetzt User die besuchte Ferienorte und Unterkünfte. Hoteliers haben es immer schwerer ihr Kontigent mittels klassischer On- und Offline-Werbung zu vermarkten, da die digitale Meinung zunehmend die Oberhand gewinnt. Der Branche bleibt lediglich nur eine Möglichkeit: Teilnehmen und mitschwimmen! Da stelle ich mir gleich die Fragen: Inwieweit sind unsere Hotels gegenüber den sozialen Medien gerüstet? Gibt es bereits strategische Ansätze oder gar prägnante Erfolgsbeispiele? In der kommenden Serie beziehen Hoteliers hierzu Stellung und geben einen Einblick in ihren Umgang mit Social Media. Den Anfang macht Alexander von Halem, Geschäftsführer des Hotel Schloss Zeilitzheim.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?
Ich bin in die professionellere Nutzung von Social Media für unser Hotel herein geschlittert. Mich reizte die Interaktivät der Medien und Werkzeuge zuerst privat doch ich merkte bald, dass sie durchaus sinnvoll auch für das Hotel eingesetzt werden können. Denn gerade im Gastgewerbe geht es doch in erster Linie um die Beziehungen zwischen Gast und Gastgeber. Gerade in dieser Beziehung ist die größte Wahrscheinlichkeit gegeben, dass Geschäftspartner auch Freunde werden können. Der offene und respektvolle Umgang mit zuerst „Fremden“, die schnell zu Freunden werden, hat mir bei den Social Media gefallen.
2.Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)
Bislang betreue ich alle genutzten Plattformen noch selbst (mit der Ausnahme von Reservierungsportalen, die ja auch zunehmend interaktiven und Empfehlungscharakter bekommen. Diese werden auch von unseren Mitarbeiterinnen in der Rezeption betreut). Folgende Dienste / Portale nutze ich: twitter, Facebook, flickr, youtube, vimeo, blog (Blogger, Squarespace), XING, LinkedIn, MyON ID, Bewertungs- und Empfehlungsportale (Holidaycheck, trivago, Qype, tripsbytips, hotel.de, hrs.de, booking.com), Chat Dienste (auch über die Kontaktseite der eigenen Internetseite).
3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
Nein, denn bislang besteht meine Hauptaufgabe in der Kommunikation nach innen noch darin, überhaupt darauf hinzuweisen, dass das Internet mehr ist als statische Internetseiten und dass es wichtig ist, im Web zwo Null selbst aktiv zu sein.
4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Jein. Es waren durchaus auch schon Gäste da, die nachweislich ohne Social Media nicht hier gewesen wären. Dass dies eine deutliche Steigerung des Besuchs durch Social Media darstellen soll, wage ich jedoch nicht zu behaupten. Diese Gäste waren / sind jedoch mitunter besonders treue Gäste (und teilweise gute Freunde) und Empfehler geworden, so daß die Synergieeffekte hier sicherlich wichtiger zu werten sind als das unmittelbare ROI, das sich konkret zuordnen lässt.
5. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
Unterschiedlich aber generell positiv. So zeigt sich, dass durch die vielen zusätzlichen Kanäle Menschen unterschiedlich angesprochen werden bzw. aus verschiedenen Gründen den Dialog suchen. Manche fühlen sich mehr von den Fotos bei flickr angesprochen und kommentieren dort. Andere nutzen YouTube, um unsere Videos anzusehen oder selbst ein Video hoch zu laden. Andere Gäste kommentieren im Schlossblog. Insgesamt ist das aber noch zu wenig. Viele Menschen misstrauen noch den Möglichkeiten, selbst am Dialog teilzunehmen.
6. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
Ja. Ich versuche in Newslettern, aber auch in gedruckten Broschüren und Pressemitteilungen immer wieder darauf hinzuweisen, wo wir überall online zu finden sind. Auch bitten wir unsere Gäste vor Ort auch oft konkret online eine Empfehlung abzugeben.
7. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Besonders schätze ich die persönlichen Freundschaften, die durch Social Media entstanden. Dies sind Freundschaften zu Gästen, die persönliche Freunde werden und gute Bekannte aus der eigenen und anderen Branchen, mit denen neue Projekte und Ideen geformt werden.
8. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
Das ist für mich sehr schwer zu messen. Denn: bin ich nicht gerade beim Gärtnern im Schlossgarten oder mit der Familie unterwegs, bin ich nebenbei auch online (wenn auch mit einer stark gekappten Dorfbandbreite von sub-DSL Geschwindigkeit). Social Media Aktivitäten laufen ständig mit.
9. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
Berater reden immer davon ein schlüssiges Konzept zu entwickeln und dieses dann konsequent einzusetzen. Ich sehe es als Laie etwas anders: zuerst sollte man sicherlich zuschauen und zuhören, aber sehr bald sollte man einfach mitmachen und vor allem versuchen sich online nicht zu verstellen. Social Media Kanäle sollten nicht als reine Werbekanäle missbraucht werden. Sicherlich: man darf und soll auch mal über etwas berichten können, was man gerade anbietet. Aber das sollte nicht der Kern der Aussagen sein. Interessanter sind Geschichten aus dem echten Leben.
10.  Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
Sehr gute Frage. Ich weiß noch nicht, was das Social Web als nächstes hervor bringen wird. Es liefert uns doch in Rekordabständen immer wieder neue Werkzeuge und Inspirationen. Ein kleiner Traum ist jedoch, dass ich es doch irgendwann einmal schaffen könnte kleine Gemeinschaften um unsere Gäste (Hotel, kulturelle Veranstaltungen) zu fördern / ermöglichen. Ich weiß noch nicht genau, wie ich das angehen soll, bin mir aber sicher, dass einige gute Ideen direkt aus dem Netz bzw. von unseren Gästen / Freunden kommen werden.
11.  Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
Ich denke, dass Social Media sich gleichermaßen auf alle Branchen auswirken werden in der Art, dass in Zeiten steigender Information vor allem die für jeden einzelnen Menschen relevanten Informationen wichtig sein werden. Die Möglichkeit an relevante Informationen zu kommen wird durch Social Media deutlich erleichtert. Gerade die Tourismusbranche hat hier ein besonders großes Potenzial, denn gerade in Sachen Urlaub / Freizeit geht es doch besonders um Emotionen. Da verlässt man sich doch am liebsten auf die Empfehlungen von Freunden / respektierten Personen oder der Auskunft von jemanden, dem man es auch abnimmt. Enter Social Media und die damit geförderten Beziehungen zwischen Menschen.

Leider kam ich erst jetzt dazu mein kleines ITB-Interview mit Best Western Deutschland zusammenzuschnipseln und auf Sevenload hochzujagen. Da synergie-effekt.net bereits Hotels des gleichnamigen Franchisegebers betreut, habe ich mich ganz besonders gefreut den hauseigenen Social Media Evangelist Alexander Birk anzutreffen, der uns nicht nur mit Saft und Chips gastfreundlich empfing, sondern uns auch gleich über das eifrige Web 2.0-Engagement der deutschen Tochter von Best Western aufklärte. 

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Diesmal als geschmeidiges Doppel, zusammen mit meinem Geschäftspartner Sebastian Wartenberg von synergie-effekt.net, der just als Verstärkungsmoderator fungierte, machten wir das Berliner Velodrom unsicher. Tatort: Deutschlands größte regionale Mittelstandsmesse – die Business-to-Dialog. Unser Motiv: Mittelständler mit einem zündenden Marketing-Mix und Dienstleister der besonderen Art vor die Kamera  locken und ein Interview herauskitzeln. Ob wir fündig geworden sind, zeigt die kommende Interviewreihe. Los geht´s mit Jennifer Felkel, Verkaufs & Marketingleiterin vom Berliner Hollwood Media Hotel, die uns verät was Stars & Sternchen mit ihrem Hotel gemeinsam haben. Viel Spaß und gute Unterhaltung!  Sebastian Voss & Sebastian Wartenberg