Viele Unternehmen (besonders hierzulande) sind immer noch der landläufigen Meinung: Social Media Monitoring sei zu teuer und wäre im Augenblick noch zu vernachlässigen.

Von Kundenseite heißt es meist: “Warum das Netz beobachten, wenn wir auf relevanten Plattformen wie Twitter, Facebook, YouTube bereits unterwegs sind – da bekommen wir doch eh alles mit?” Hier entgegnen wir gern mit: “Und was ist mit den Gesprächen, die nicht auf Ihren “Grundstücken” stattfinden – sind Sie hierüber auch im Bilde?”

Gerade in Deutschland treffen sich viele User in offenen Foren, Boards und auf Bewertungsportalen, auf denen über ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen diskutieren. Beliebt bei den digitalen Konsumenten sind u.a. Wer-weiss-was, Ciao, Dooyoo oder GuteFrage, um einige Beispiele zu nennen.

Doch nicht nur während des laufenden Social Media Programms ist ein gut aufgesetztes Social Media Monitoring unerlässlich. Auch bevor Sie mit dem Einstieg in Social Media beginnen, sollten Sie eine Ausgangsanalyse durchführen, um zu ermitteln wo sich Ihre anvisierte Zielgruppe überhaupt aufhält. Wird primär auf Facebook über Ihre Marke gesprochen, sollten Sie demnach erst einmal hier Ihren Schwerpunkt setzen, als das Sie gleich mit einem umfassenden Flächenbombardement auf allen Social Media Kanälen beginnen.

Sie sehen, Social Media Monitoring hat viele Facetten und sollten deshalb keinesfalls vernachlässigt werden, wenn Sie mithilfe Ihrer Social Media Aktivitäten Ihre Kommunikations-Ziele erreichen möchten.

Doch der Markt der Social Media Monitoring Software ist groß – die Auswahl erschlagend. Vor allem US-Anbieter buhlen zurzeit um die Gunst europäischer Unternehmen. Doch wie schaut es mit deutschsprachigen Dienstleistern aus?

Dies war für mich der Anlass zum Start einer Serie, die ich heute mit dem Medienbeobachtungsdienst blueReport beginnen möchte. Geschäftsführer, Christian Beilborn, stellte mir Rede und Antwort.

Was verbirgt sich hinter dem Namen blueReport?

blueReport ist die Echtzeit-Medienbeobachtung der cognita AG. Unter dem Motto „Sehen, wer was sagt“ zeigt blueReport unseren Kunden, wie sich ihr Unternehmen, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung im Netz positionieren und mit welchen Themen sie in Verbindung gebracht werden.

Wie lautet Ihr Alleinstellungsmerkmal? Wie unterscheidet sich blueReport grundsätzlich von anderen bekannten Diensten wie Radian6 oder Alterian SM2?

blueReport bietet eine komplette Medienbeobachtung aus einer Hand. Unser Social Media Monitoring hat alle relevanten sozialen Netzwerke im Blick. Als erste Medienbeobachtung im DACH-Raum konnten wir auch die Beobachtung von Google+ anbieten. Darüber hinaus umfasst unsere tagesaktuelle Quellenbasis aber auch über 20 000 deutschsprachige Online-Medien, Blogs, Foren, Websites von Unternehmen, Parteien, Verbänden sowie Parlamenten plus die 1000 wichtigsten internationalen Leitmedien.  Alle Treffer stehen unmittelbar nach der Veröffentlichung zur Verfügung.

Mit der blueReport Print Option, die wir in Kooperation mit der PMG anbieten, liefern wir auf komfortablen Wege auch alle relevanten Beiträge aus der Tagespresse, Magazinen und Publikums und Fachzeitschriften.

Allgemein setzten wir mit unserer eigenen Entwicklungsabteilung auf eine eigenständige Technologie mit hocheffizienten Crawlern. So garantieren wir unseren Kunden eine exzellente Trefferqualität, was mit der Nutzung von herkömmlichen Suchmaschinen gar nicht möglich wäre.

Social Media Monitoring ist ein äußerst preisempfindlicher Bereich in deutschen Unternehmen. Gibt es bei Ihnen auch sogenannte Starter-Pakete?

Der Einstieg in die Medienbeobachtung und das Social Media Monitoring ist mit blueReport Basis bereits ab 129 Euro im Monat möglich. Diese Paket ist ideal für den Einstieg in das professionelle Medienmonitoring und liefert ein klares Bild von der eigenen Medienpräsenz.

In welcher Weise bekommt der Nutzer seine Treffer von Ihnen ausgewertet?

Alle Treffen stehen in einer nutzerfreundlichen Webapplikation zur Verfügung und werden in übersichtlichen Grafiken aufbereitet. Trends und die Entwicklung der Medienpräsenz lassen sich so mit einem Blick erkennen. Alle Ergebnisse können kommentiert, bewertet und mit Tags versehen werden. Mit nur wenigen Klicks lassen sich umfassende Reportings erstellen.

Darüber hinaus erarbeiten wir für verschiedene Kunden redaktionelle Zusammenfassungen oder Social Media Initialscans. Mit dieser Standortbestimmung im Netz erleichtern wir den Einstieg in ein wirklich effektives und zielgerichtetes Monitoring.

Social Media Monitoring wird in Deutschland noch recht stiefmütterlich behandelt. Welche Empfehlungen geben Sie Unternehmen, die ihre Reputation im Auge halten möchten? Ab welcher Größenordnung sollten Unternehmen beginnen Social Media Monitoring ernsthaft zu betreiben?

Die Medienpräsenz eines Unternehmens ist nach unseren Erfahrungen zunehmend unabhängig von festen Größen wie Mitarbeiteranzahl oder Umsatz. Besonders Blogs, Foren und das Social Web bedienen auch Nischenthemen. Wenn sich nur 20 Blogs, Online-Medien sowie einige Facebook-Mitglieder und Twitter-User mit einem bestimmten Themen beschäftigen, kann der Reputationsschaden durch einzelne negative Beiträge und Posts vergleichsweise groß sein. Ein Social Media Monitoring ist daher für jedes Unternehmen sinnvoll, das mit seinen Themen und Markennamen im Internet und der damit der Öffentlichkeit präsent ist.

Die Masse an Beiträgen, die man manuell erfassen und aufbereiten kann ist, begrenzt.

Ich empfehle Unternehmen genau zu prüfen, wie viel Arbeitszeit tatsächlich für die manuelle Erfassung der Medienpräsenz aufgebracht wird. Eine professionelle Medienbeobachtung wie blueReport rechnet sich hier sehr schnell.

Wie bewerten Sie das Thema insgesamt? Warum wird es in Zukunft wichtiger sein das Social Web hinsichtlich einer Marke zu beobachten?

Unternehmen haben in den letzten Jahren gemeinsam mit den Journalisten die Alleinherrschaft über die Informationsverbreitung verloren. Kunden sind im Netz zu einem Akteur auf Augenhöhe geworden. Es gibt ausreichend und genug bemühte Beispiele dafür, wie sich Nachrichten und Meinungen rasend und nicht immer zum Vorteil der Marken via Facebook, Twitter & Co. verbreitet haben.

Immer mehr Unternehmen und Organisationen werden aber erkennen, welches enorme Marketing- und Kommunikationspotential dies offenbart: Aus zufriedenen Kunden macht man schnell Botschafter der eigenen Marke. Ebenso lassen sich aufkommende Krisen frühzeitig erkennen und durch einen offenen Dialog abwenden. Social Media sind das ungefilterte Sprachrohr für Kundenwünsche, Meinungen und Verbesserungsvorschläge. Kaum ein Unternehmen wird es sich leisten können, hier nicht zuzuhören.

Wir bedanken uns für das Interview bei Christian Beilborn und wünschen ihm weiterhin viel Erfolg!

Wie identifizieren Sie Personen, die sich für Ihre Marke interessiert und daneben ein hohen Einfluss in ihren persönlichen Netzwerken genießen? Diese lassen sich nicht allein durch die Anzahl ihrer Follower auf Twitter oder Google+ festmachen. Hier spielen auch viele weiche Faktoren eine ausschlaggebende Rolle. Zum Beispiel: wie oft wurden Beiträge des “Meinungsmachers” kommentiert, zitiert, geliked oder erwähnt? Über welche Themen berichtet er? Twittert er lediglich über seine täglichen Tagesroutinen oder haben seine Beiträge Gehalt und bieten echten Mehrwert für seine Freunde, Fans und Follower?

Ein äußerst brauchbares Werkzeug, auf dass wir bei der Entwicklung von Social Media Strategien des Öfteren zugreifen ist Klout. Damit lassen sich Zielpersonen aufgrund einer Klout-Score einfach einstufen. Je höher der Wert, desto höher der Einfluss.  Diesen berechnet Klout anhand von verschiedenen Messgrößen.

Welche Informationen können Sie abrufen?

Die Score Analysis beschreibt, wie der “Meinungsmacher” sein Netzwerk aktiviert, inwieweit er sich selbst von anderen Multiplikatoren beinflussen lässt und welche “wahre” Reichweite er genießt. Innerhalb der Topics erkennen Sie, die Themen die er besetzt und die Influencer, die er selbst beeinflusst. Darüber hinaus erhalten Sie einen Überblick darüber, auf welchen Twitter-Listen er zu finden ist und welche Interaktionsziele (Archievements) er bisher erreicht hat. Der Klout Style präsentiert schließlich den Typus des Influencers anhand einer 16-Felder-Matrix. Handelt sich bei Ihrer Zielperson eher um jemanden, der ausschließlich Inhalte anderer wiedergibt (Retweeter) oder um jemanden der lieber konsumiert und gar nichts veröffentlicht.

Haben Sie die Klout-Score bereits genutzt, um Ihrer Meinungsmacher zu identifizieren? Wenn ja, welche Erfahrungen haben Sie bisher damit gemacht und welche Tools verwenden Sie außerdem?

Wir freuen uns auf Ihr Feedback!

Das steht fest: Negative Meinungsäußerung im Netz gänzlich zu bekämpfen ist schier unmöglich. Doch es gibt einige Strategien, um den Schnellball aufzuhalten bevor er zur Lawine wird.
Drei Wege, um negativer Publicity vorzubeugen:

• Nach Feedback fragen

• Markenfans frühzeitig involvieren

• Mut haben, sich zu entschuldigen

1. Nach Feedback fragen                                                              Einer der einfachsten Wege, um negativen Word-of-Mouth zu verhindern ist, sich dem Feedback seiner Fans, Follower, Leser oder Kunden zu öffnen. Im Grunde genommen ist dies nicht´s Neues, denn wir kennen diese Methode schon aus dem klassischen Customer Relationship Marketing. Umsetzten lässt sich dies relativ schnell und einfach, bspw. durch ein Kommentarfeld in der Nähe des Abo Buttons für den Newsletter oder einem integrierten Online-Forum, indem Kunden ihrer Ideen und Vorschläge zu Ihrem Angebot äußern können. Diese muss nicht unbedingt selbst programmiert werden. Der Dienstleister Get Satisfaction bietet ein sogenanntes Instant Forum, das in ein paar Minuten eingerichtet ist, schon ab 19 USD pro Monat an.
2. Markenfans frühzeitig involvieren
Schon einmal etwas von einem digitalen Schutzschild gehört? Dann solltet Ihr spätestens jetzt anfangen daran zu schmieden! Sorgt dafür, dass Ihr schon rechtzeitig eine große Fangemeinde aufbaut, denen Ihr Euer Angebot zum Testen zur Verfügung stellt. Zeigt Euch interessiert und kompromissbereit, indem Ihr auf Probleme, Fragen, Kritik und Vorschläge eingeht. Diese Zugeständnisse werden mit Loyalität und Glaubwürdigkeit belohnt und sorgen bei Word-Of-Mouth-Tiefschlägen für ein stabiles Rückgrat.
2. Mut haben, sich zu entschuldigen
Wenn es trotz aller Vorsichtsmaßnahmen trotzdem zum Krisenfall kommt, denkt immer daran: Die Flucht nach vorn ist immer geschickter als Dinge zu verschleiern. Letztlich bietet eine Krise auch eine Chance, zu beweisen das sich hinter einer sauber gepflegten Marke auch ein wahres Gesicht verbirgt. Mein Rat an Euch, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist: Kommuniziert transparent mit Euren Zielgruppen, entschuldigt Euch für den Vorfall und bietet ggf. Hilfestellung an. Dann klappt´s auch mit Eurem Image!

Heute möchte ich Euch gern den kostenlosen Monitoring-Dienst Social Mention vorstellen, mit dem Ihr Eure Online-Reputation überwachen könnt. Der Service funktioniert nach dem simplen Suchmachinen-Prinzip. Ein Suchbot durchkämmt das Social Web nach Eurem definierten Begriff und wertet die gefundenen Treffer nach bestimmten Kriterien aus. Der Bedienung ist kinderleicht.Schritt 1: Suchwort eingeben Auf der Homepage gebt Ihr im Suchfeld Euren Suchbegriff ein (1). In der Reiterleiste kann jeweils ein Suchparameter bestimmt werden. Ob Ihr Blogs, Twitter, Kommentare oder Videos auf Euer Schlüsselwort hin scannen möchtet, bleibt Euch überlassen. Ich empfehle den Reiter "Alle Medien" anzuklicken (2).Schritt 2: Suchergebnisse auswerten In der Ergebnisansicht stehen eine Reihe von Analysewerten zu Eurem Suchbegriff zur Verfügung. Ein Blick auf das mittlere Fenster zeigt die Suchtreffer aus den unterschiedlichen Plattformen und Diensten an (3). Unter "Sentiment" (4) werden angedeutet, wieviele davon positiv, negativ und neutral ausfallen. Die Begriffen, die in den Treffern am meisten vorgekommen, werden unter den "Top Keywords" (5) zusammengefasst. Ferner habt Ihr auch die Möglichkeit regelmäßig auf dem neuesten Stand zu bleiben. Denn Ihr könnt entweder einen News Alert, wie Ihr es von Google gewohnt seit, oder den RSS-Feed abonnieren. Sogar eine Importfunktion für die wichtigsten Daten als CSV- oder Excel-Datei steht Euch bei Social Mention zur Verfügung (6). Ihr möchtet erfahren mit welchen Usern, der meiste Social Media Kontakt stattfand? Kein Problem. Die "Top Users"- Hitliste gibt Euch Aufschluss darüber (7). Unter den "Top-Hashtags" schließlich findet Ihr die Begriffe, die in den Tweets am meisten gehashtagt worden sind. Daran könnt Ihr vorsichtig erkennen, womit sich der Twitterer am meisten beschäfttigt. Natürlich gibt es noch einige mehr Funktionen, die Ihr am besten selbst ausprobiert! Viel Spaß und Gewinn, Euer Sebastian.

Möglicherweise interessant für Sie. Neulich gab ich ein Interview zum Thema "Sinn von Videoaktiväten" im Rahmen der PR-Blogger Reihe "Online-Reputation-Management". Hier berichtete ich über meine Erfahrungen beim Videoblogging in Marketing und PR, den Effekt von Webcasts auf die eigene Reputation und schließlich den Nutzen im Sinne von Video-Bewerbungen. So, jetzt ist mein Konto "Mitteilungsbedürfnis" wieder ausgeglichen und Sie haben ein bissl mehr Lesestoff für diesen verregeneten Freitag.
Ihr Sebastian Voss 

 
In der aktuellen Ausgabe des Zukunftsletters von Matthias Horx stolperte ich über 5 Trends, die uns die Suchmaschinen demnächst bescheren werden. Denn laut Online Vermarktungskreis (OVK) hat sich das Suchmachinenmarketing zum schnellstwachsenden Medium der digitalen Werbung gemausert. Rund 41% der 1,9 Milliarden Euro, die 2007 für Online-Werbung ausgegeben worden sind, gingen auf das Konto der Suchanfragen. Was sagt uns das? Aufgrund des Wachstums und der Investitionsfreude der Unternehmen, die just auf diese Werbeform setzen, forschen die Betreiber weiter an neuen, immmer ausgefeilteren Suchtechnologien. Fünf Trends davon stelle ich Ihnen jetzt in der Kürze der Würze vor:
1. Semantic Web – Die Suchmaschine, die mitdenkt.Wäre es nicht schön, wenn wir es endlich mal mit einer intelligenten Suchmaschine zu tun hätten, die auch die Bedeutung und die Relationen unserer Suchanfragen kennen und diese richtig zuordnen könnten. So dass, wenn wir uns im Netz über die Anschaffungskosten eines gebrauchten Jaguars informieren möchten, nicht mit Suchtreffern deutscher Raubtierliteratur zugeschüttet werden. Doch bis dahin ist es noch ein langer und steiniger Weg in der Forschung. Yahoo hat sich bereits ins Zeug gelegt und jüngst verkündet, Google mit seiner konventionellen Suchtechnik ein Schnippchen zu schlagen.2. Personensuche – Sage mir wo du surfst, ich sage dir wer du bist.Haben Sie auch schon einmal einen neuen Geschäftspartner oder Kunden gegoogelt, bevor Sie mit ihm ein erstes Geschäft abgeschlossen haben? Möglicherweise haben Sie dazu auch eine der folgenden Personensuchmaschinen benutzt. Gemeint sind Stalkerati, 123people, yasni, spock, myonID, ikarma und wie sie alle heißen. Diese tragen ihre Treffer aus unterschiedlichen sozialen Medien zusammen, wie Communities, Bilddatenbanken, Videoplattformen, Blogs und so weiter und so fort. Diese Form des Auskundschaften im Netz, wird immer häufiger eingesetzt. Auch Unternehmen informieren sich so, über ihre neuen Jobaspiranten. Laut einer Umfrage vom BDU, haben sich 2007 bereits 57% der Personaler so einen ersten Eindruck verschafft.  3. Soziale Suche – Gemeinsam sucht´s sich leichter.Man nehme eine Portion maschinengenerierte Suchmaschinenergebnisse und unterrühre sie mit einem Esslöffel pikanter User-Bewertungen. Fertig ist das nutzerrelevante Menü der sozialen Suchmaschinen, das uns von Diensteanbietern wie Sproose oder Anoox serviert wird. Bei Eurekster kann sich jedes registrierte Mitglied sogar ein eigenes themenspezifisches Suchwiki anlegen, so dass er auf diesem Weg automatisch zur qualitativen Verbesserung der Suchmaschinenergebisse beiträgt.4. Suche im Voice & Video-Web – So sucht man heute.Wie wir alle unslängst zu spüren bekommen haben, besteht das WWW nicht ausschließlich aus Textinhalten. Einen Großteil an Content machen Audio-und Videodateien aus, der aber den gängigen, konventionellen Suchmaschinen bisher verschlossen blieb. Doch neue, innovative Suchrobots, wie Spactor sind bereits in der Lage Bewegtbilder und Audiomaterial zu scannen und in Suchtreffer mit einfließen zu lassen. Diese Technik wird primär genutzt, um Radio- und Fernsehbeiträge auf diverse Stichwörter hin zu durchforsten. In jedem Suchlauf wandeln Spracherkennungsalgorithmen das Programm von 80 deutschen TV- und Radiosendern quasi in Echtzeit in Text um. Das wäre doch auch was für Ihre Medienbeobachtung?5. 3D-Suche – Reise durch den virtuellen Raum.Auch in der optischen Suche können sich Verfahren wie Touchgraph oder Spacetime mittlerweile sehen lassen. Das letzte erinnert mich sehr stark an die Backupsoftware "Time Machine" von Apple. Hierbei lädt sich der Nutzer das 4 GB satte Suchprogramm auf seinen PC. Danach kann er ganz geschmeidig durch die virtuellen Weiten von Google, Ebay, Youtube und Flickr surfen. Ich habe mir augenblicklich noch dagegen gesträubt, diese unverschämte Menge an Speicherplatz auf meiner Festplatte freizumachen. Für die Werbung in Suchmaschinen hingegen, sehe ich eine neue Ära anlaufen. Wir dürfen gespannt sein! Ihr Sebastian Voss

Mittlerweise gibt es Bewertungsplattformen zuhauf im Netz und in den unterschiedlichsten Facetten. Da werden Hotels, Spielzeug, Designermode, Technikartikel und Gaststätten bewertet. Nichts ungeheuer Spektakuläres, denn wir wissen ja alle, dass sich die Kaufvorbereitung der Verbraucher größtenteils im Internet vollzieht. Doch wie sieht´s im Bereich der Arbeitsplatzsuche aus? Mit dem neuen Chef, kauft der Neueinsteiger meist auch die Katze im Sack. Dies möchte das Arbeitgeber-Bewertungsportal mit dem schrägen Namen KUNUNU ändern. Hier kann jeder Angestellte nach herzenslust seine Arbeitsstelle ausloben oder bis aufs Schärfste kritisieren. Umgang mit Kollegen, Kommunikation am Arbeitsplatz und Umweltbewusstsein sind nur einige der Kriterien, die vom votenden Arbeitnehmer unter die Lupe genommen werden. Für Sie natürlich auch eine wunderbare Gelegenheit, um zu erfahren welches Image sie gegenüber Ihren Mitarbeitern genießen und wo Ihr Teamsegen hängt! Schauen Sie doch einfach mal nach. Ihr Sebastian Voss

So schnell wie Nachrichten, Kommentare und Feeds sich im Netz verteilen und Ihren persönlichen Bekanntheitsgrad weiter ausbauen und festigen können, kann auch das Gegenteil passieren. Unzufriedene Kunden, Neider, Konkurrenten oder andere geschäftsschädigende Intriganten können durch geschicktes
Positionieren von Botschaften im Web mehr Schaden anrichten, als Sie vermuten können. Deshalb sollten Sie steht´s ein prophlylaktisches Ego-Scanning betreiben. Selbstverständlich können Sie auch so potentielle Geschäftspartner, Kunden oder Ihren Mitbewerb durchleuchten. Drohenden Unkenrufen von übereifrigen Datenschützen zum Trotz, sind in Deutschland bereits die ersten Personensuchmaschinen an den Start gegangen. Hier schwirren Namen wie Stalkerati oder Yasni durch den virtuellen Raum. Mein persönlicher Favorit ist Yasni. Lassen sich bei Stalkerati lediglich die bekanntesten Plattformen StudiVZ, Google, Xing und Pipl screenen, durchstöbert Yasni hingegen vielzählige Communities, Netzwerke und ebenso Bilderdienste wie Flickr. Sogar Rezensionen von Amzonen werden fein säuberlich mit aufgelistet. Zusätzlich lassen sich Suchprofile anlegen, die ein wiederkehrendes, systematisches Suchen erleichtern.
Meine Empfehlung:
1. Screenen Sie regelmäßig Ihren Namen und den Ihrer Mitbewerber2. Betreiben Sie Flucht nach vorn und treten Sie den populärsten Communities bei.3. Legen Sie bei Google Alerts Suchprofile zu Ihrem Namen an, um per E-Mail über Web-Meinungen up-to-date zu sein. Dieser Service eignet sich übrigens auch ganz hervorragend für Ihr Medien-Clipping!
Verinnerlichen Sie sich bitte immer: im Internet geht´s zu wie im Real Live. Ein erstmal verunglimpfter Ruf lässt sich nur mühselig wieder herstellen. Also halten Sie die Ohren steif oder besser die Suchmaschinen angesetzt! Bis demnächst. Ihr Sebastian Voss

Wie ich Ihnen in meinem Beitrag Blog-PR bereits eindringlich zu verstehen gegeben habe – stetiges Scannen des Internet nach Meinungen oder Diskussionen über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte, macht sich über kurz oder lang bezahlt. Deshalb rate ich Ihnen ab und zu mal einen Blick auf dieses nützliche Blog zu werfen. BooCompany ist sozusagen eine Sammelstelle für frustierte Produktanwender. Hier kann sich jeder Meckerheini nach Lust und Laune über sein Unternehmen auslassen. Doch keine Panik, wenn Ihr Name hier einmal fallen sollte – Hopfen und Malz ist noch nicht ganz verloren. Achten Sie nur darauf, dass Ihr(e) PR-Verantwortliche(r) den Dialog rechtzeitig mit den Betroffenen aufnimmt. Aber auch Ihr Mitbewerb sollten Sie dabei im Auge behalten! Möglicherweise erfahren Sie hier Einzelheiten, an die Sie sonst nie herangekommen werden. Also seien Sie wachsam, in diesem Sinne Ihr Sebastian Voss