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Serien

Social Media in der Hotellerie: Pension Gruber (3)

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Heute schildert Gerti Gruber, Inhaberin der Pension Gruber, ihre persönlichen  Erfahrungen mit dem Social Web.

Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

Eine verbesserte Kommunikation und Information für unsere bestehenden und potentiellen Gäste, sowie eine kostengünstige Lösung mit optimaler Reichweite.
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)
Ich betreue Facebook, Xing, Flick und ab nächster Woche auch YouTube selbst.Ab und zu unterstützt mich auch ein Prakikant.
3. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Nein.
4. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?
Ich habe zwar über 800 Fans auf Facebook, aber die Reaktionen auf Beiträge sind eher zaghaft.
5. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
Ja. Ich habe ein Infoschild am Empfang und schicke Freundschaftsanfragen and die E-Mail-Adresse.
6. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Man braucht grundsätzlich Geduld. Doch ich glaube, die Zeit ist noch nicht richtig reif dafür.
7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?
4 Stunden.
8. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?
Dies bald zu tun. Ich glaube, jetzt ist es noch ein Unterscheidungsmerkmal, dass einen vom Mitbewerber abhebt.
9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?
Ausbau unseres YouTube-Kanals.
10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?
Meine Zukunftsvision: Eine Webseite mit Facebook Connect, die die persönlichen Daten des Gastes ausliest und daraus ein individuelles Angebot schnürt. Persönliche Eingabefelder sind nicht mehr notwendig, da diese direkt auf Facebook übernommen werden können. Bei Buchungen gehen diese Daten auch gleich automatisch ins Online-Meldeblatt, so dass der Gast bei Ankunft diese nicht mehr händisch eintragen muss.

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Social Media Flashback KW 19

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Die Woche neigt sich dem Ende zu und trotz Vater- und Brückentag gibt´s heute wieder meinen Social Media Flashback auf die Augen! 
Zu Beginn gleich zwei Ereignisse, auf die ich hinweisen möchte. Zum einen auf die Next10, die am 11. und 12. Mail in Berlin stattfand. Unter dem Motto “Game Changers” traf sich die internationale Web-Szene, darunter Entscheidungsträger aus dem Medien, Technologie und Werbesektor, Agenturen, Service Provider, Investoren und Startups. Wer wie ich leider nicht dabei sein konnte, der möge sich die aufgezeichnete Lifestreams anschauen. Wer sich ein umfassenderes (persönliches) Bild machen möchte, liest die Eindrücke von Arne Kittler oder gar die von Thomas Knüwer.
Mittwoch hieß es auch für mich Showtime. In illustrer Runde mit Timo Lommatzsch, Sebastian Keil, Tapio Liller und Bastian Scherbeck, diskutierten wir im Mittagstisch-Podcast über den Status Quo Social Media Newsroom in Deutschland, Trigema und den Realitätscheck Social Media in Unternehmen.
Viele nutzen es, wir als Agentur nutzen es auch, um unseren potenziellen Kunden die Macht von sozialen Medien zu demonstrieren (oder zu beweisen). Vorhang auf für den zweiten Teil des Social Media Media Revolution Videos, dass jetzt natürlich auch Apples iPad berücksichtigt!
Mal wieder schmunzeln musste ich über die aktuelle “Kopfgeld”-Kampagne des US Pizzabäckers Dominos, dem ein witziger Youtube Spot vorausgeht. Über das Taste Bud Bounter Hunter Game können eingefleischte Domino-Fans auf der entsprechenden Microsite Unwissende (Holdouts) zu neuen Fladen-Liebhabern machen und dabei Freipizzen gewinnen. Hintergrund und weitere sachdienliche Hinweise auf Mashable.

Diejenigen, die Google Mail auch geschäftlich nutzen, werden sich über das kleine Plugin Rapportive freuen. Von seinen Entwickeln selbst wird es als soziales CRM bezeichnet. Einmal installiert, gibt es einen kleinen Überblick über die Social Media Aktivitäten des Absenders. Zusätzlich lassen sich noch Notizen hinzufügen. Rapportive ist jetzt schon ein Mini-Ökosystem, mit mehreren Plugins (Raplets) von Drittanbieter, die die Funktionalität Euer Rapportive erweitern können. Wer weiß, vielleicht ist das der Anfang vom Raplet-Store?
Einen Bären aufgebunden hat uns Sascha Lobo, der mit seiner fiktiven Community Formsquare und demonstrieren wollte, wie Erfolg im Web 2.0 doch planbar ist. Zündstoff bekam das Ganze, in dem bekannte Blogger wie Klaus Eck, Jochen Mail, Markus Beckedahl wohl wissentlich das Thema aufgriffen und kräftig zum Storytelling beitrugen.
Viele von uns glauben, Facebook hat mit seiner Strategie nur eins im Sinn: Ein neues Internet zu bauen. Doch dass sieht der Web 2.0-Vordenker Stowe Boyd anders. Im Netzökonom behauptet er Facebook sei nur eine vorübergehende Phase, wie My Space es war. Denn es ist auch aufgrund seiner Privatsphäreneinstellung nicht mehr das was die Menschen wollen. Wie denkt Ihr über die Zukunftsfähigkeit von Facebook?
Was zeichnet eigentlich die Transparenz von Unternehmen aus? Bis zu welchen Punkt sollte man gehen, um nicht völlig nackt vor seinen Kunden, Interessenten oder anderen Stakeholdern zu stehen? Klaus Eck spricht in seiner Interviewreihe mit Entscheidern, die tagtäglich mit diesen Fragen konfrontiert werden. Diesmal zu Gast: Stefan Keuchel, Pressesprecher von Google Deutschland.
Noch etwas kurioses zum Schluss. Der US Marketer Brian Evans, versucht in einem Experiment herauszufinden, wie sich die Conversionrate bei Obdachlosen steigern lässt und welche Rückschlüsse sich auf deren Selbstmarketingstrategie ziehen lassen. En detail nachzulesen im Werbeblogger.

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Social Media in der Hotellerie: Grand City Hotels & Resorts (2)

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Im zweiten Teil meiner Serie verrät uns Christine Volpert, ihres Zeichens E-Commerce Coordinator bei den Grand City Hotels & Resorts, welche Erfolge sie mit ihrem Social Media Engagement für die Hotelkette mit über 50 angeschlossenen Häusern bereits verzeichnen konnte.


1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?
Ziel war es unser Unternehmen und natürlich unsere Hotels im Web 2.0 bekannt zu machen. Mittlerweile ist es immer wichtiger für ein Unternehmen im Social Web präsent zu sein und so Transparenz aber auch Authentizität zu zeigen.
2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Neben Twitter nutzen wir auch unsere Facebook Page, Flickr, YouTube, Xing, LinkedIn und Blogs. Gerade bei Facebook konnten wir gute Erfolge erzielen. Mittlerweile kommen fast 10% unserer Website User von Facebook. Diese Plattformen werden von mir direkt betreut. Einige unserer Hotels haben mittlerweile auch angefangen mit eigenen Facebook Pages und Twitter-Accounts Neues aus dem Hotel zu veröffentlichen. Diese Accounts werden von verschiedenen Personen betreut – vom Sales Manager bis zum Küchenchef ist alles dabei.

3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?
Nein.
4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?
Bisherige Erfolge können wir in der steigenden Zahl der Follower und Fans sehen sowie in der Zahl der Website Besucher. 
5. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?
Noch nicht.
6. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?
Social Media bedarf einer umfangreichen Pflege, es genügt nicht mehr einmal die Woche aktiv zu werden. Der tägliche Austausch mit potentiellen Kunden und Branchenkollegen wird immer wichtiger. Darüber hinaus ist es wichtig, dass man Social Media als Dialoginstrument wahrnimmt. Es geht um Austausch, Erfahrungsberichte und das Gespräch mit dem Kunden. Oftmals sehe ich überfüllte Twitter und Facebook Seiten mit zahlreichen Angeboten und Preisofferten. Da muss bei einigen Hotelliers noch ein Umdenken hin zum Dialog stattfinden.
7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?Twitter ist unser Hauptkanal gefolgt von Facebook. Durchschnittlich versenden wir 4-8 Tweets am Tag, auf Facebook sind es je nachdem 1-2 Statusupdates. Tools wie Tweetdeck und SocialOomph erleichtern uns hierbei die Arbeit. Somit kommen wir auf schätzungsweise 1-2 h pro Tag.8. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?Nicht so viel nachdenken, einfach machen. 
9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?Ich hoffe auf einen Social Media Newsroom. Ansonsten lassen wir uns von den Entwicklungen in dem Bereich leiten und schauen wo die Social Media Reise uns hinführt.10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken? Dieses Thema wird immer wichtiger, auch in Zukunft. Man muss die potentiellen Gäste eben dort abzuholen, wo sie sich aufhalten – im Web 2.0 auf Facebook, Twitter und Co. Ich bin gespannt auf die weiteren Entwicklungen und Tools des Social Web. Buchungen über Facebook generieren ist das sicher nur ein Anfang.

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Social Media Flashback KW 18

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Die Woche ist voll von interessanten Neuigkeiten, die uns über Twitter, Facebook, RSS-Feeds, Online-Portale und viele weiteren Kanäle um die Nase wehen. Da werden Unternehmen digital die Hosen ausgezogen, weil sie stur, antisozial agieren und sich nicht an die Netikette halten. Oder es treten verblüffende Studien zutage, die mehr Licht ins unerkundete Web 2.0 bringen. Aus diesem Grund möchte ich gern demnächst immer freitags (soweit es meine zeitlichen Kapazitäten zulassen) auf meine persönlichen Highlights in einem kurzen Social Media Flashback hinweisen. Natürlich erhebt dieser keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Deshalb ran an die Tasten und den Social Media Flashback via Kommentarfunktion ergänzen!

Holger Schmidt erklärt im Netzökonom wie Relevanz im Social Web gemessen wird. Einige Unternehmen haben schon damit begonnen der irrelevanten Flut von Tweets, Posts, Fotos, Videos Herr zu werden. Darunter auch der Netz-Gigant Google. Bleibt das Thema eine Herausforderung oder gibt es hier schon greifbare Lösungen?
Im Visuelle PR Blog eröffnen Dr. Kerstin Hoffmann, Dr. Volker Meise, Christoph Penter, Christian Seifert, Thilo Specht, Jürgen Vollmer und Markus Walher den E-Roundtable zum Thema Social Media Newsroom. Wie soll ein Social-Media-Newsroom aussehen? Was ist das überhaupt? Für welche Zwecke sollte er genutzt werden? Braucht man im SMNR zusätzliche Dialogfunktionalität? Das uns mehr klären die Kommunikationsexperten in ihrer die 3teiligen Serie.

Wie finden Unternehmen den richtigen Einstieg ins Social Web? Diese Antwort versucht der Marketing Compass des Social Media Experten Brian Solis zu geben. In seinem Ringmodell sollen verschiedene Ebenen bei der Strategiebildung berücksichtigt werden. Neben der Identifikation von Influencern und Kanälen kommen auch weiche Faktoren zum Tragen, wie z.B. Aufrichtigkeit, Einfühlungsvermögen und Glaubwürdigkeit. 

Warum das Beziehungsgeflecht im Social Web eher einer Zweckehe gleicht als einer von Vertrauen, Offenheit und altruistisch geprägten Polygamie. Das umschreibt Umair Haque auf Carta in seiner Hypothese über die Beziehungsinflation, in der jeder über eine Vielzahl von (sinn)losen Verbindungen verfügt und die generelle Aufmerksamkeit verloren geht.
Die Sicherheit in sozialen Netzwerken ist und bleibt ein heikles Thema, insbesondere bei Facebook. Jan C. Rode gibt bei Was ist Social Media eine jedem User 6 Checkpoints an die Hand, die einen besser Schlafen lassen sollte. 
Und wo wir gerade bei sicheren (VZ)-Netzwerken sind. Netzpolitik wurden erneut 1,6 Mio. aktuelle Datensätze von aktiven Schüler-VZlern von einer unbekannten Person zugestellt. Wenn man bedenkt das dieser Anteil 30 Prozent der gesamten Mitgliederzahl ausmacht, ist dies schon äußerst besorgniserregend bei einer Plattform mit TÜV-Siegel.
Im Social Web lässt sich schnell richtig viel Geld verdienen, vor allem wenn man Ashton Kutcher heißt! Der findige Schauspieler, der sich mittlerweile mehr aufs Online-Business konzentriert, nutzt seine enorme Reichweite an Followern und Fans, um diese mit seiner neuen Kurzfilmserie KatalystHQ mit Werbung zu beschallen. Ob und wie das funktioniert lest Ihr auf dem PR-Agentur Blog!
Wie nutzen eigentlich die 100 größten Unternehmen/Marken der Welt Social Media? Die Präsentation der Kommunikationsagentur Burson Marsteller bündelt die Antwort in kurz und knappen 46 Slides.
Social Media ist qualitativ schwer messbar. Die meisten Umfragen beziehen sich hauptsächlich auf Kennzahlen wie Klickraten, Besucherzahlen oder die Anzahl der Fans/Follower/Leser. Ed Wohlfahrt möchte hier mit seiner Befragung #qualityaustria ein Exempel statuieren, indem er weiche Faktoren wie “Relevanz der Beiträge”, “Qualität der Kommentare”, “technische Funktionalität” und “Reaktionszeit bei konkreten Fragestellungen” mitberücksichtigt. Adressat seiner umfassenden Umfrage sind die 50 umsatzstärksten Unternehmen Österreichs. Ich bin gespannt!
Wäre es nicht schön eine Kommunikationszentrale zu haben, in der E-Mail, Twitter- und Facebook-Nachrichten inklusive Streams zusammenfließen? Herrlich übersichtlich und zeitsparend! Der Dienst Threadsy, der vor ein paar Tagen in die öffentliche Beta-Phase ging, könnte diesem Traum recht nahe kommen. Ich las neulich den Artikel auf netzwertig und bin seit daher kritischer Beta-Tester. 
Zum Schluss noch zwei Meldungen die mich besonders gefreut haben. Google kommt mit neuem Look und verfeinerter Seitenspalte (via @spiegel_alles) daher und die deutsche Telekom telekom_hilft mittels Twitter (via @tapioliller). Wenn das kein Fortschritt ist!

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Social Media in der Hotellerie: Hotel Schloss Zeilitzheim (1)

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Social Media wird in der Hotelbranche immer populärer. Die Vorarbeit leisteten hier nicht zuletzt die
unzähligen Bewertungsportale wie z.B. Holidaycheck, Tripadvisor oder Trivago, die mittlerweile wie Pilze aus dem Boden schießen. Wo damals noch der Reisebüromitabeiter seine Empfehlungen für einen Urlaubsort und ein angemessenes Hotel abgab, voten, raten und ranken jetzt User die besuchte Ferienorte und Unterkünfte. Hoteliers haben es immer schwerer ihr Kontigent mittels klassischer On- und Offline-Werbung zu vermarkten, da die digitale Meinung zunehmend die Oberhand gewinnt. Der Branche bleibt lediglich nur eine Möglichkeit: Teilnehmen und mitschwimmen! Da stelle ich mir gleich die Fragen: Inwieweit sind unsere Hotels gegenüber den sozialen Medien gerüstet? Gibt es bereits strategische Ansätze oder gar prägnante Erfolgsbeispiele? In der kommenden Serie beziehen Hoteliers hierzu Stellung und geben einen Einblick in ihren Umgang mit Social Media. Den Anfang macht Alexander von Halem, Geschäftsführer des Hotel Schloss Zeilitzheim.

 


1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

Ich bin in die professionellere Nutzung von Social Media für unser Hotel herein geschlittert. Mich reizte die Interaktivät der Medien und Werkzeuge zuerst privat doch ich merkte bald, dass sie durchaus sinnvoll auch für das Hotel eingesetzt werden können. Denn gerade im Gastgewerbe geht es doch in erster Linie um die Beziehungen zwischen Gast und Gastgeber. Gerade in dieser Beziehung ist die größte Wahrscheinlichkeit gegeben, dass Geschäftspartner auch Freunde werden können. Der offene und respektvolle Umgang mit zuerst „Fremden“, die schnell zu Freunden werden, hat mir bei den Social Media gefallen.

2.Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Bislang betreue ich alle genutzten Plattformen noch selbst (mit der Ausnahme von Reservierungsportalen, die ja auch zunehmend interaktiven und Empfehlungscharakter bekommen. Diese werden auch von unseren Mitarbeiterinnen in der Rezeption betreut). Folgende Dienste / Portale nutze ich: twitter, Facebook, flickr, youtube, vimeo, blog (Blogger, Squarespace), XING, LinkedIn, MyON ID, Bewertungs- und Empfehlungsportale (Holidaycheck, trivago, Qype, tripsbytips, hotel.de, hrs.de, booking.com), Chat Dienste (auch über die Kontaktseite der eigenen Internetseite).

3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?

Nein, denn bislang besteht meine Hauptaufgabe in der Kommunikation nach innen noch darin, überhaupt darauf hinzuweisen, dass das Internet mehr ist als statische Internetseiten und dass es wichtig ist, im Web zwo Null selbst aktiv zu sein.

4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?

Jein. Es waren durchaus auch schon Gäste da, die nachweislich ohne Social Media nicht hier gewesen wären. Dass dies eine deutliche Steigerung des Besuchs durch Social Media darstellen soll, wage ich jedoch nicht zu behaupten. Diese Gäste waren / sind jedoch mitunter besonders treue Gäste (und teilweise gute Freunde) und Empfehler geworden, so daß die Synergieeffekte hier sicherlich wichtiger zu werten sind als das unmittelbare ROI, das sich konkret zuordnen lässt.

5. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?

Unterschiedlich aber generell positiv. So zeigt sich, dass durch die vielen zusätzlichen Kanäle Menschen unterschiedlich angesprochen werden bzw. aus verschiedenen Gründen den Dialog suchen. Manche fühlen sich mehr von den Fotos bei flickr angesprochen und kommentieren dort. Andere nutzen YouTube, um unsere Videos anzusehen oder selbst ein Video hoch zu laden. Andere Gäste kommentieren im Schlossblog. Insgesamt ist das aber noch zu wenig. Viele Menschen misstrauen noch den Möglichkeiten, selbst am Dialog teilzunehmen.

6. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?

Ja. Ich versuche in Newslettern, aber auch in gedruckten Broschüren und Pressemitteilungen immer wieder darauf hinzuweisen, wo wir überall online zu finden sind. Auch bitten wir unsere Gäste vor Ort auch oft konkret online eine Empfehlung abzugeben.

7. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?

Besonders schätze ich die persönlichen Freundschaften, die durch Social Media entstanden. Dies sind Freundschaften zu Gästen, die persönliche Freunde werden und gute Bekannte aus der eigenen und anderen Branchen, mit denen neue Projekte und Ideen geformt werden.

8. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?

Das ist für mich sehr schwer zu messen. Denn: bin ich nicht gerade beim Gärtnern im Schlossgarten oder mit der Familie unterwegs, bin ich nebenbei auch online (wenn auch mit einer stark gekappten Dorfbandbreite von sub-DSL Geschwindigkeit). Social Media Aktivitäten laufen ständig mit.

9. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?

Berater reden immer davon ein schlüssiges Konzept zu entwickeln und dieses dann konsequent einzusetzen. Ich sehe es als Laie etwas anders: zuerst sollte man sicherlich zuschauen und zuhören, aber sehr bald sollte man einfach mitmachen und vor allem versuchen sich online nicht zu verstellen. Social Media Kanäle sollten nicht als reine Werbekanäle missbraucht werden. Sicherlich: man darf und soll auch mal über etwas berichten können, was man gerade anbietet. Aber das sollte nicht der Kern der Aussagen sein. Interessanter sind Geschichten aus dem echten Leben.

10.  Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?

Sehr gute Frage. Ich weiß noch nicht, was das Social Web als nächstes hervor bringen wird. Es liefert uns doch in Rekordabständen immer wieder neue Werkzeuge und Inspirationen. Ein kleiner Traum ist jedoch, dass ich es doch irgendwann einmal schaffen könnte kleine Gemeinschaften um unsere Gäste (Hotel, kulturelle Veranstaltungen) zu fördern / ermöglichen. Ich weiß noch nicht genau, wie ich das angehen soll, bin mir aber sicher, dass einige gute Ideen direkt aus dem Netz bzw. von unseren Gästen / Freunden kommen werden.

11.  Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?

Ich denke, dass Social Media sich gleichermaßen auf alle Branchen auswirken werden in der Art, dass in Zeiten steigender Information vor allem die für jeden einzelnen Menschen relevanten Informationen wichtig sein werden. Die Möglichkeit an relevante Informationen zu kommen wird durch Social Media deutlich erleichtert. Gerade die Tourismusbranche hat hier ein besonders großes Potenzial, denn gerade in Sachen Urlaub / Freizeit geht es doch besonders um Emotionen. Da verlässt man sich doch am liebsten auf die Empfehlungen von Freunden / respektierten Personen oder der Auskunft von jemanden, dem man es auch abnimmt. Enter Social Media und die damit geförderten Beziehungen zwischen Menschen.

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