Wie managen Sie eigentlich Ihre Präsenzen auf Twitter, Facebook, Google+ & Co? Auf den jeweiligen Plattformen selbst? Das kann mühselig werden, wenn Sie Ihre Accounts in größeren Teams pflegen, kontinuierlich Erfolgskontrolle durchführen und Postings zeitversetzt abschicken möchten. Ja, es gibt sogenannte Social Media Dashboards wie Tweetdeck oder Bottlenose. Doch wenn Sie Twitter und Facebook z.B. für den Kundenservice möchten, sollten Sie auf professionelle Lösungen wie z.B. SocialEngage setzen.

Doch was steckt hinter diesem Social Media Dashboard: was kann es, was bietet es und welche Einsatzszenarios lassen sich mit SocialEngage abdecken? Um diesen Fragen für Sie auf den Grund zu gehen, sprachen wir mit Christoph Cuquemel, Senior Solutions Consultant bei ExactTarget.

Was ist “SocialEngage”?

SocialEngage ist eine umfassende Web-basierte Social-Media-Engagement, Management-und Reporting-Lösung, die Unternehmen hilft, auf Twitter und Facebook in einen direkten Dialog mit den Kunden zu treten und Gespräche über ihre Marke zu erfassen, tracken und analysieren.

Vor allem dem Kundenservice eines Unternehmens hilft Social Engage, indem es die Gespräche Real-time erfasst und in einem zentralen Dashboard darstellt. Zusätzlich kann das Tool helfen, Ihre Marketing-Kampagnen erfolgreich zu gestalten oder die PR – und Öffentlichkeitsarbeit transparenter und messbarer zu gestalten.

Was zeichnet diesen Dienst im Gegensatz zu anderen Social Media Dashboards wie bspw. “Hootsuite” oder “Tweetdeck” aus?

SocialEngage integriert direkt mit ExactTarget’s Interactive Marketing Hub. D.h. Unternehmen können dadurch das Silo Social Media aufbrechen und Tweets oder Facebook Posts direkt in kanalübergreifende Kampagnen einbinden. Das Tool erhält dadurch einen ausgeprägteren Social CRM und Analytics Charakter. Überdies ermöglicht SocialEngage es  seinen User sogenannte Workgroups zu erstellen. Dies ist gerade für Unternehmen und Agenturen die mehrere Facebookfanpages und oder Twitterkanäle verwalten praktisch. Auch Rechte für unterschiedliche User lassen sich vergebenen. Das Reporting ist umfassend und granular und sowohl Marketing – als auch Engagement orientiert.

Für wen ist SocialEngage besonders geeignet?

Unternehmen bei denen mehrere Personen und mehrere Abteilungen in das Dialogmarketing im Social Media involviert sind und deren Organisationsstruktur ein professionelles Tool benötigt und Agenturen, die SocialEngage nutzen, um für Unternehmen entsprechende Dienstleistungen zu liefern.

Welche Anwendungsgebiete kommen für Unternehmen infrage?

Aufgrund der Integration in den Interactive Marketing Hub, sind die Anwendungsgebiete zahlreich. Angefangen mit Kundenservice bis hin zu PR Tätigkeiten und kanalübergreifenden Marketingkampagnen.

Das beste kommt zum Schluss: Mit welchen Kosten muss ein Unternehmen rechnen, dass sich für Ihre Lösung entscheidet?

SocialEngage wird in sogenannten Flex-Paketen angeboten. Flex 5 bedeutet, dass der Kunde z.B. 3 User für eine Facebookpage und einen Twitterkanal einrichten kann. Oder 4 User und eine Facebook Seite. Größere Unternehmen würden sich für einen Flex 15 oder Flex 30 Tarif entscheiden.  Kunden zahlen monatlich Ihre Gebühr für die Nutzung des Systems.

Blick in die Kristallkugel: Inwieweit wird sich der Kundenservice durch Social Media Kommunikation in den nächsten Jahren verändern? Haben Sie hier schon ein bestimmtes Lieblingsszenario im Kopf?

Ich denke, dass immer mehr Unternehmen die Chance bzw. die Herausforderung Social Media in Hinsicht auf Ihren Kundenservice annehmen werden. Obwohl die notwenige Transparenz und Konsistenz anfänglich sicherlich schwer fällt – schließlich handelt sich zum ersten mal um ein Dialogmarketing auf Augenhöhe – sind vor allem die Kosteneinsparungen sicherlich verlockend. Ein Call Center zu betreiben kommt mit deutlich höheren Fixkosten und die Möglichkeit die Social Media Kanäle auch in Marketing – und PR-Tätigkeiten einzubinden, hilft gleichzeitig einen höheren ROI zu garantieren.

Nichtsdestotrotz wird der Telefonkanal bzw. die direkte persönliche Beratung nicht aussterben, gerade für technisch anspruchsvollere Produkte ist die Kommunikation über Social Media Kanäle vielleicht für die Kontaktaufnahme gut, für eine tiefergehende und detaillierte Konversation aber eher nicht.

Wir bedanken und für das Interview bei Christoph Cuquemel und wünschen ihm weiterhin viel Erfolg!

“Microblogging” und “Social Networking” – viele Unternehmen nutzen es bereits aktiv und erfolgreich wie z.B. die Deutsche Telekom und Deutsche Bahn auf Facebook und Twitter als verlängerten Arm ihres Kundenservice. Aber auch das Personalmarketing im Zuge des sich verstärkenden Fachkräfte-Mangels wird dabei unterstützt (Beispiele: Krones AG, In-Tech GmbH oder Bayer Karriere).

Heute möchten wir uns allerdings einer anderen Anwendungsmöglichkeit zuwenden. Mit dem Dienst “swabr“, der sich selbst als “Facebook für Unternehmen” sieht, haben Sie die Freiheit alle Vorzüge der vernetzten Kommunikation für Ihre Mitarbeiter zu nutzen. Dazu habe mich mit Lukas Pfeiffer, Marketing und HR Verantwortlicher bei swabr, über Nutzen, Anwendung-Szenarios und Trends unterhalten.

Was steckt hinter Eurem Dienst “swabr” und wie kamt Ihr auf die Idee diesen zu gründen?

swabr  ist eine erfolgreiche Symbiose aus Facebook (Netzwerke) und Twitter (kurze Nachrichten). Einfach gesagt ist es ein „Facebook für Unternehmen“. swabr ist interne Echtzeit-Kommunikation und wir wollen damit Unternehmen und Organisationen dabei helfen, schneller und effektiver zusammenzuarbeiten. Jedes Unternehmen auf swabr hat ein eigenes, geschlossenes, privates Netzwerk für seine Mitarbeiter mit verifizierter Email-Adresse. Die Kommunikation in einem Echtzeit-Netzwerk ermöglicht einen schnelleren und effizienteren Informationsaustausch zwischen Kollegen eines Teams.

Die Idee hinter swabr hatte mein Partner Ayhan Kocak. Bei einem vergangenen Projekt hatte er versucht, mit mehreren Kollegen gleichzeitig in verschiedenen Ländern und Kontinenten in Echtzeit zu kommunizieren, ohne ständig E-Mail CC’s herum zu schicken. Die Frage war, wie man ohne diese Flut an Emails effizient zusammenarbeiten kann. Aus dieser Idee heraus entstand swabr und schnell waren erste Konzepte erstellt und die ersten Zeilen Programm geschrieben.

Welche Vorteile bietet Ihr gegenüber anderen Diensten, wie z.B. Twitter oder Yammer? 

Wir haben uns den Markt für SaaS/Cloud-Dienste zur Kollaboration intensiv angeschaut. Die Anbieter sind bereits zahlreich vertreten, jedoch will nahezu jeder Anbieter alle nur denkbaren Funktionen in sein Angebot integrieren. Das führt bei Nutzern zu einer Unübersichtlichkeit. Wir gehen mit swabr einen anderen Weg und haben einen klaren Fokus auf das grundlegende Bedürfnis nach einfacher und intuitiver Kommunikation gelegt.

Twitter ist Wegbereiter und Klassenprimus im Bereich des Microblogging, bietet jedoch keine Funktionalitäten für Unternehmen und Organisationen. Wir setzen mit swabr das „Enterprise“ noch vor „Microblogging“ und orientieren uns an den Bedürfnissen von Firmen. Yammer hat als Microblogging-Netzwerk begonnen, sich nun aber in ein Enterprise Social Network gewandelt. Immer mehr neue Funktionen lassen Nutzer schnell den Überblick und die Lust an solchen Tools verlieren. swabr dagegen ist einfach und intuitiv zu bedienen.

Welche Anwendungsszenarien schlägst du KMU vor, um Euren Dienst in ihrem Unternehmen effektiv zu nutzen?

swabr ist sehr vielseitig einsetzbar, es steigert die Produktivität des gesamten Unternehmens und reduziert anfallende Kosten. Wir nutzen swabr selbst bei einem anderen Projekt und seitdem erhalte ich keine einzige interne Email mehr. Alles was ich wissen muss erfahre ich auf swabr, das spart mir wertvolle Arbeitszeit. Dazu möchte ich einige Anwendungsbeispiele hier kurz erwähnen:

• Fach-/Unterabteilung innerhalb eines Unternehmens-Netzwerkes: Der Grundgedanke von swabr ist, dass sich alle Nutzer mit der gleichen Email-Domain in einem Netzwerk gemeinsam austauschen, indem sie Status-Updates und Neuigkeiten veröffentlichen. Natürlich gibt es darüber hinaus immer Themen oder Projekte, die Besprechungen und Wissensaustausch in kleinerem Kreise, also innerhalb der Abteilung, bedürfen. Hierfür gibt es auf swabr die Möglichkeit, entsprechende Unter- bzw. Abteilungsnetzwerke zu bilden.

• Organisation will mit freiberuflichen Mitarbeitern in Verbindung bleiben: Unternehmen wie Organisationen haben hin und wieder mit freiberuflichen Mitarbeitern zu tun. Was aber tun, wenn freie oder selbständige Mitarbeiter (die nur für die Dauer eines bestimmten Projektes im Unternehmen tätig sind) eine andere, eigene Email-Domain haben? Mit einem Sub-Netzwerk auf swabr kann man sich auch mit Personen außerhalb des eigenen Unternehmens (oder der eigenen Organisation) austauschen. Das geht übrigens auch mit Freemail-Adressen. Dabei ist sichergestellt, dass Ihre interne Kommunikation für externe mit anderer Email-Domain nicht zugänglich ist.

• Mit externen Partnern oder Zulieferern in Kontakt bleiben: Wenn Unternehmen mit externen Geschäftspartnern, wie etwa Zulieferern, Partnerfirmen oder Agenturen, online in Kontakt treten möchten, sind Netzwerke eine gute Möglichkeit. Diesen Fall haben wir selbst bei der Entwicklung von swabr mehrmals erlebt. So war es für unser Team bei einem vorherigen Projekt wichtig, mit einem externen Partner in regelmäßigem Kontakt zu bleiben. Anstatt unzählige Emails hin und her zu schicken, haben wir einfach ein Netzwerk auf swabr erstellt.

• Lehrer bzw. Dozent möchte Eltern bzw. Teilnehmer informieren: Ein weiteres Beispiel ist ein Lehrer einer Schulklasse oder Dozent einer Seminargruppe, der den Eltern der Schüler bzw. Seminarteilnehmern kurzfristig eine Planänderung mitteilen möchte. Diese nahezu alltägliche Situation zeigt eine von vielen denkbaren Anwendungsszenarien für unsere neuen Netzwerke.

Welchen Zukunftsaussichten prophezeit Ihr dem Microblogging generell, wo doch Facebook, Google+ & Co bereits ähnliche Funktionen anbieten?

Ich glaube fest an den langfristigen Erfolg von Echtzeit-Kommunikation. Facebook, Twitter, Google+ & Co. bieten zwar diese Möglichkeit, jedoch keine Funktionalität für Unternehmen. Nachdem Facebook und Twitter eine neue Form der Kommunikation für Privatanwender etabliert haben, bietet swabr die Vorteile der Echtzeit-Kommunikation nun Unternehmen an. Unsere Lösung ist ein „Facebook für Unternehmen“ mit einem geschlossenen Netzwerk, bei dem Informationen eben nicht in einer öffentlichen Timeline erscheinen.

Microblogging steht am Beginn einer Erfolgsgeschichte. Nicht umsonst ist unser Claim „Enterprise Microblogging – Made in Germany“.

Wir bedanken und für das Interview bei Lukas Pfeiffer und wünschen ihm weiterhin viel Erfolg!

Es gibt mittlerweile eine Reihe von sogenannten Social Media Dashboards, mit denen man seine unterschiedlichen Accounts verwalten kann. Hootsuite, Tweetdeck oder Seesmic sind einige der bekanntesten. Der Funktionsauswahl reicht hierbei vom der Bespielender Facebook oder Twitter Kanäle im Team, über das Kommentieren vom jeweiligen Account aus bis hin zur Erfolgsauswertung anhand von detaillierten Klickstatistiken. Soweit so gut. Der Newcomer-Dienst “Bottlenose” verfolgt hier einen anderen Ansatz und hat sich das Thema “Relevanz-Filterung” auf die Fahnen geschrieben.

Hat man sich mit eigenem Twitter und Facebook-Account eingeloggt, werden diese erst einmal einer grundlegenden Analyse unterzogen. Eigene Tweets und Postings werden demnach bestimmten Themen zugeordnet, getaggt und nach ihrer Beliebtheit bzw. Relevanz aufgeführt. Der Vorteil liegt auf der Hand, es lassen sich besonders schnell Personen zu einem bestimmten Thema herausfiltern mit dem Hinblick auf ihren Einfluss in der Netzgemeinde ermitteln. Für Unternehmen bietet das Tool demnach eine hervorragende Möglichkeit den Kontakt zu Influencern aus ihrerer Branche herzustellen. Daher erinnert mich Bottlenose auf den ersten Blick eher an ein Monitoringtool (vgl. Radian6 Engagement Console) als ein Werkzeug zum reinen Social Media Management.

Trotzdem macht der kalifornische Dienst einen durchdachten und gut aufgeräumten Eindruck. Die Entwickler kündigen auch schon die Anbindung weitere Dienste an. Wird dürfen gespannt sein, wie sich Bottlenose weiterentwickelt und ob er sich zu einer ernsthaften Konkurrenz zu Hootsuite, CoTweet & Co. mausert. Wir drücken jedenfalls dem Developer Team die Daumen und raten Ihnen das Tool einmal selbst zu testen!

Welchen Dienst nutzen Sie, um Ihre Social Media Kanäle zu verwalten?

Es gibt mittlweile diverse Tool am Markt, mit denen man seine Effizienz beim persönlichen Social Media Management erhöhen kann. Zum Beispiel If This Then That, welches ganze Prozesse automatisiert, wie: “Wenn ich einen Tweet favorisiere, dann lege den Link bitte bei meinen Delicious Lesezeichen ab” oder “sende mir eine SMS, falls ich einen Facebookpages-Eintrag” bekomme. Ich für meinen Teil nutze gern die Hootsuite, mit der ich bequem unsere Facebook und Twitterkanäle orchestrieren kann. Das wissen auch unsere Kunden zu schätzen, denen wir es primär empfehlen. Ein Pluspunkt genoß bei mir stets das Feature “zeitversetztes Senden”, so dass ich Einträge über den Tag verteilt disponieren konnte. Jedoch war es bisher (trotz diverser Beiträge) immer schwierig den richtigen Zeitpunkt für Postings zu bestimmen, bei dem unser Zielgruppe auf den jeweiligen Kanälen am gegenwärtigsten ist.

 
           Abb: Das Buffer-Dashboard
Genau hier möchte der neugestartete Dienst “Buffer” ansetzen. Er berechnet anhand seines Algorithmus den besten Zeitpunkt für die geplanten Tweets. Vorher musste ich beim zeitversetzten Posten jedesmal nachschauen, ob der Aussendetermin bereits vergeben war. Jetzt schiebe ich einfach alle relevanten und teilenswerte Inhalte in den Buffer.

Die erste Zwischenbilanz nach einer Woche intensiver Nutzung im Pro-Modus mit 3 Kanälen kann sich sehen lassen: wir erhielten spürbar mehr Retweets und Follower. Deshalb werden wir das Tool weiterhin anwenden und schauen, ob sich der Dienst bewährt. Was mich besonders freut: Buffer lädt bereits zur Beta-Phase für Facebookseiten an. Wir sind gespannt!

Haben Sie schon Erfahrungen mit “Buffer” gemacht? Wenn ja, welche?

Wie identifizieren Sie Personen, die sich für Ihre Marke interessiert und daneben ein hohen Einfluss in ihren persönlichen Netzwerken genießen? Diese lassen sich nicht allein durch die Anzahl ihrer Follower auf Twitter oder Google+ festmachen. Hier spielen auch viele weiche Faktoren eine ausschlaggebende Rolle. Zum Beispiel: wie oft wurden Beiträge des “Meinungsmachers” kommentiert, zitiert, geliked oder erwähnt? Über welche Themen berichtet er? Twittert er lediglich über seine täglichen Tagesroutinen oder haben seine Beiträge Gehalt und bieten echten Mehrwert für seine Freunde, Fans und Follower?

Ein äußerst brauchbares Werkzeug, auf dass wir bei der Entwicklung von Social Media Strategien des Öfteren zugreifen ist Klout. Damit lassen sich Zielpersonen aufgrund einer Klout-Score einfach einstufen. Je höher der Wert, desto höher der Einfluss.  Diesen berechnet Klout anhand von verschiedenen Messgrößen.

Welche Informationen können Sie abrufen?

Die Score Analysis beschreibt, wie der “Meinungsmacher” sein Netzwerk aktiviert, inwieweit er sich selbst von anderen Multiplikatoren beinflussen lässt und welche “wahre” Reichweite er genießt. Innerhalb der Topics erkennen Sie, die Themen die er besetzt und die Influencer, die er selbst beeinflusst. Darüber hinaus erhalten Sie einen Überblick darüber, auf welchen Twitter-Listen er zu finden ist und welche Interaktionsziele (Archievements) er bisher erreicht hat. Der Klout Style präsentiert schließlich den Typus des Influencers anhand einer 16-Felder-Matrix. Handelt sich bei Ihrer Zielperson eher um jemanden, der ausschließlich Inhalte anderer wiedergibt (Retweeter) oder um jemanden der lieber konsumiert und gar nichts veröffentlicht.

Haben Sie die Klout-Score bereits genutzt, um Ihrer Meinungsmacher zu identifizieren? Wenn ja, welche Erfahrungen haben Sie bisher damit gemacht und welche Tools verwenden Sie außerdem?

Wir freuen uns auf Ihr Feedback!